Survey feedback

Colección FEAPS
Calidad de servicio y calidad de vida:
El “survey feedback” como metodología de cambio organizacional

Colección Feaps

Vicente Martínez-Tur José María Peiró Carolina Moliner Kristina Potocnik

OBRA SOCIAL

Calidad de servicio y calidad de vida: el “survey feedback” como metodología de cambio organizacional
Análisis teórico-conceptual y resultados empíricosCalidad de servicio y calidad de vida: el “survey feedback” como metodología de cambio organizacional
Análisis teórico-conceptual y resultados empíricos
Vicente Martínez-Tur, José María Peiró, Carolina Moliner, y Kristina Potocnik IDOCAL. Instituto de Investigación en Psicología de los Recursos Humanos, Desarrollo Organizacional y Calidad de Vida Laboral Universidad de Valencia www.uv.es/idocal© Confederación Española de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual - FEAPS Responsable de Edición Rosa Pérez Gil Avda. General Perón, 32, 1.º - 28020 MADRID Tel.: 91 556 74 13 - Fax: 91 597 41 05 E-mail: feaps@feaps.org - www.feaps.org ISBN: 978-84-693-7986-8 Depósito Legal: M-7330-2010 Impreso en España IPACSA - Madrid

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Introducción Primeraparte: análisis conceptual CAPÍTULO I. CAMBIO Y DESARROLLO EN LAS ORGANIZACIONES 1. Algunos conceptos centrales 2. ¿Qué modelo de cambio es posible en organizaciones en favor de personas con discapacidad intelectual? 3. Condiciones facilitadoras del desarrollo y la transformación en las organizaciones 3.1. Condiciones del entorno externo 3.2. Dinámicas internas que precipitan el cambio (precipitating)3.3. Dinámicas internas que posibilitan el cambio (enabling) 3.4. Cómo entender el tipo y la rapidez del cambio en asociaciones para la atención a personas con discapacidad intelectual

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4. Teorías para explicar el cambio 4.1. Teorías para explicar el desarrollo organizativo 4.2. Teorías para explicar la transformación organizativa 4.3. Cómo entenderel cambio desde las teorías en las organizaciones en favor de las personas con discapacidad intelectual 5. El modelo AMIGO como guía para el cambio en las organizaciones 5.1. Las facetas paradigmáticas y estratégicas 5.2. Las facetas “hard” 5.3. Las facetas “soft” 5.4. Los desajustes 5.5. Los resultados 5.6. Principales caracterizaciones de los procesos de cambio en el marco del modelo AMIGO 6.Resumen CAPÍTULO II. LA PRÁCTICA DEL CAMBIO ORGANIZATIVO: LA METODOLOGÍA DEL “SURVEY FEEDBACK” EN EL MARCO DEL PROYECTO DE COOPERACIÓN ENTRE FEAPS E IDOCAL 1. Teorías para la intervención en el cambio organizacional 2. Métodos para la intervención 3. Los roles del profesional/trabajador (o los agentes de cambio) en el desarrollo y la transformación 4. El “survey feedback” en el marco del proyecto decooperación entre FEAPS e IDOCAL 4.1. Definición y objetivos del “survey feedback” 4.2. Cómo preparar una sesión de “survey feedback” 4.3. Cómo desarrollar una sesión de “survey feedback” 4.4. Cómo delimitar las acciones de mejora

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5. Un análisis de las acciones de mejora propuestas por los centros en elmarco del proyecto de cooperación entre FEAPS e IDOCAL 5.1. Acciones relacionadas con cambios en los procesos 5.2. Acciones relacionadas con la autogestión 5.3. Acciones de mejora relacionadas con la comunicación 5.4. Acciones de mejora relacionadas con la formación 5.5. Acciones de mejora relacionadas con la participación de las familias en los centros 6. Resumen CAPÍTULO III. LA CALIDAD DESERVICIO 1. ¿Qué es la calidad? 1.1. Calidad como excelencia 1.2. Calidad como ajuste a especificaciones 1.3. Calidad como valor 1.4. Calidad como satisfacción del cliente 1.5. ¿Cuál es la situación de las organizaciones en favor de las personas con discapacidad intelectual? Calidad FEAPS y orientación al usuario 2. Definición y estructura de la calidad de servicio 2.1. La escala SERVQUAL 2.2. La...