Técnicas Hoteleras

El Sub-departamento de TELÉFONOS en un Hotel

La importancia del Sub-departamento de Teléfonos es trascendental en un hotel debido a que se trata de la comunicación que es fundamental tanto entre los funcionarios del hotel como con los huéspedes o clientes externos, para esto las personas a cargo deben ser seleccionadas con base en características muy puntuales como la actitud positiva,eficiencia y eficacia en atención al cliente, amable, buenos modales, responsable, ordenado, entre otras, con el objetivo de impregnar una excelente imagen debido a que este personal tiene contacto directo con todas las personas que visitan el hotel.
En este ensayo voy a tratar la relevancia del buen trato y el servicio eficiente en la atención telefónica en un hotel.
El sub-departamento de Teléfonospuede brindar los siguientes servicios de comunicación al huésped:
* correo de voz
* envío y recepción de faxes
* telefonía inalámbrica
* servicio de despertador
* servicios de emergencia
* voceo
* larga distancia automática, acceso a 1800 nacional y 1800 en USA
* revisión de su estado de cuenta 
* control de la temperatura de la habitación
* informaciónturística
* acceso a Internet

Es vital el buen trato, cordialidad y amabilidad en la comunicación vía telefónica por lo que, se debe usar una Fraseología que demuestre estas cualidades:

* Al contestar una llamada del exterior:¡Buenos días, hotel ______________, la atiende (Sharon)
* .Al contestar llamadas internas: ¡Buenos días, operadora Sharon a sus órdenes!
* .Cuando laextensión está ocupada: Señor, la extensión está ocupada: ¿gusta esperar?
* Cuando la extensión sigue ocupada: Señor la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando?

* Al comunicar al huésped: ¡Si, señor, con gusto lo comunico!

* Al no encontrar al huésped: Señor, la persona que usted busca no se encuentra en este momento:¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar?

*Cuando el numero solicitado no contesta: Señor, el numero X no contesta ¿tiene usted algún otro numero?

* Al no contestar el numero solicitado: Señor, nadie contesta en el numero X, ¿desea intentar su llamada más tarde

* Al recibir una llamada para despertar: Si, señor, nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana, habitación 205.

* Al despertar al huésped: Buenos días señor,son las ocho de la mañana; que tenga un buen día (se puede indicar la temperatura al exterior).

El tiempo que un cliente espera en el teléfono dice mucho de nuestro servicio es por eso que se han establecido tiempos estándar para contestar:

 
CONCLUSIONES:
* El sub-departamento de Teléfonos refleja la calidad y el buen servicio de un Hotel.
* La persona a cargo de este departamentoaparte de cumplir con su trabajo debe ser rápida y eficiente.
* Este sub-departamento brinda servicios de los cuales un huésped no puede prescindir.

MANEJO DE GRUPOS EN UN HOTEL

 Cuando hablamos de “grupos” nos referimos a una cantidad mínima de 10 pasajeros, partir de esa cantidad, la cifra a que pueden llegar se relaciona directamente con la capacidad del hotel, temporada etc.
Ademásde la cantidad de pasajeros, debemos estar informados también de las características particulares del grupo, como por ejemplo:
Grupos de Turistas extranjeros: Debemos estar preparados para el manejo de un idioma,  preferentemente inglés, que es el universalmente manejado por el mundo del turismo, debemos saber además cuales son las costumbres de esas personas, información que ya habremosrecibido de la agencia o entidad que los maneja. Un ejemplo es el trato con pasajeros de origen musulmán, en este caso jamás tender una mano para saludar, ej: mujer a hombre o viceversa, ya que su religión no se lo permite.
Si son de origen japonés, debemos saber que las parejas  adultas  y  tradicionalistas no comparten cama doble, con lo cual deberemos tener preparadas habitaciones con camas...