Técnicas para la mejora de atención al cliente

OBJETIVOS
 Conocer qué es la atención al cliente y los beneficios que esta le da a la empresa, tomándola desde el punto de vista de la calidad.

 Conocer las estrategias, reglas atención al cliente.

y principios de

 Conocer cómo nuestra autoestima influye en nuestro trabajo, en la de nuestros compañeros, nuestros procedimientos y en la de nuestros clientes.

• CALIDAD ES: Unafilosofía y un conjunto de principios que representan la base de una organización en constante proceso de mejora.
• La CALIDAD EN EL SERVICIO, es la verdadera

ventaja competitiva de una empresa, en un mercado no identificado donde muchos ofrecen casi lo mismo.

SERVICIO AL CLIENTE (Atención al deber)
• Conocer nuestro trabajo. • Comprometernos con el aprendizaje continuo de

nuestrosprocedimientos
• Mantener la calidad de nuestros servicios. • Desarrollar la cultura de la mejora continua. • Utilizar el valor de responsabilidad en nuestros

procesos.

RETOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL SIGLO XXI
• El teléfono, el e-mail y los sms son los medios más utilizados por los clientes en

sus comunicaciones con la empresa.
• Los clientes valoran un primera respuesta inmediata, porparte de la empresa,

al margen de actuaciones futuras.
• El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como

consumidor.
• Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas y

comentarios de sus clientes e intentan resolverlas.
• La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento, sino en

toda la organización.

• Lassensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más

duraderas y por las que después se otorga la imagen de la compañía
• Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores

directos es la calidad en la atención al cliente.

LA APARIENCIA PERSONAL
 La apariencia personal es muy importante. Es la primera impresión que se

produce cuando vemos a alguien.Tenemos una sola oportunidad para
causar una buena impresión.

 Y esa primera impresión se da con una sonrisa y con una apariencia personal

prolija y esmerada. El saludo, ya sea con una sonrisa con una inclinación de cabeza o con un apretón de manos fuerte y decidido, sin olvidar mirar a los ojos. Todo esto y muchos gestos más crean una muy buena primera impresión.

 La imagen de la empresa yase empieza en la mente del posible cliente.

LA TÉCNICA DEL NOMBRE
• En cualquier idioma cultura, para cualquier persona e incluso animal

EL SONIDO MÁS DULCE ES EL DE SU PROPIO NOMBRE.
• El ser humano es egocéntrico, cada persona es el centro de su propio

universo que comienza y termina con él mismo.
• Para cada uno el tema más importante es hablar de si mismo, su familia es la quemás le importa, su salud su fortuna sus problemas.
• Cuando uno mira una fotografía en la que hay muchas personas,

primero se ubica así mismo y después observa a los demás personajes en la foto.
• El profesional del trato, que por su puesto conoce esto, utiliza el

Nombre de la otra persona varias veces a lo largo de una conversación.

LA TÉCNICA DE “LA REPUTACIÓN QUE JUSTIFICAR”
• El serhumano necesita la aprobación de los demás. • Y esa necesidad de la aprobación lo hace actuar de acuerdo a su reputación. • El individuo trata de justificar la reputación que le atribuyen, sea buen o mala. • Los hombres ya estamos acostumbrados a que las mujeres nos digan “vos que

tenés fuerza, no me llevás esta valija” y ahí salimos nosotros arrastrando bultos enormes.
• Nosotros hacemos lomismo con los chicos, “Vos que sos joven y ágil, no

subirías de una corrida a traer mis llaves que las dejé en el segundo piso”.
• Y los niños hacen lo mismo con los adultos “Vos que sos buenito, no me

comprás esos tacos”.

EL ARTE DE ESCUCHAR
• Esta es la parte más difícil del manejo de objeciones. Porque la verdad es que en mucho de los casos NO SABEMOS ESCUCHAR.
• Todos sabemos...