Técnicas y elementos de la comunicación telefónica
Páginas: 10 (2480 palabras)
Publicado: 10 de junio de 2014
134
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Técnicas y Elementos de la
Comunicación Telefónica
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Pág. 02
Técnicas y Elementos de la
Comunicación Telefónica
Contenido de este documento:
·
Reglas de cortesía telefónica
·
Estilos de comunicación
·
Atención de reclamos
·
Que deciry que no decir en una comunicación telefónica
·
10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica
·
Como dejar un mensaje
·
El mensaje útil
·
Preguntas informativas
·
Técnicas de sondeo
·
El tratamiento de las objeciones
Reglas de cortesía telefónica
1) Al contestar una llamada
·
Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible·
Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?
·
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
·
No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas
tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
·
Informe alcliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
·
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas
tarde
·
No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el
llamado informando al cliente
·
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
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3) Al transferir una llamada
·
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
·
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
·
Antes de transferir el llamado , informe al cliente que acción va a efectuar
·
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele elnombre del
cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
·
Cuando reciba una llamada transferida , en primer instancia preséntese, llame al cliente por su
nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido
4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
· Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intentesolucionar Ud. mismo su pedido, evite
en lo posible tomar mensajes
·
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al
cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
·
Describa en forma clara el mensaje
·
Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente
5) Al terminar unallamada
·
Agradezca al cliente su llamada
·
En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
·
Confirme el teléfono para conectarse con él
·
Haga una pausa
·
Espere que el cliente corte antes que Ud
6) Uso de palabras apropiadas
· Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo
pondrá en una situaciónincómoda
·
Brindar la información en su medida justa
·
La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
·
Jamás contestar con preguntas
7) Pequeños y grandes detalles
· "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para
acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente setrata de una molestia
· "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas
para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le
comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo
percibe claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique...
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·
Estilos de comunicación
·
Atención de reclamos
·
Que deciry que no decir en una comunicación telefónica
·
10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica
·
Como dejar un mensaje
·
El mensaje útil
·
Preguntas informativas
·
Técnicas de sondeo
·
El tratamiento de las objeciones
Reglas de cortesía telefónica
1) Al contestar una llamada
·
Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible·
Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?
·
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
·
No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas
tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
·
Informe alcliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
·
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas
tarde
·
No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el
llamado informando al cliente
·
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
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3) Al transferir una llamada
·
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
·
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
·
Antes de transferir el llamado , informe al cliente que acción va a efectuar
·
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele elnombre del
cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
·
Cuando reciba una llamada transferida , en primer instancia preséntese, llame al cliente por su
nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido
4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
· Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intentesolucionar Ud. mismo su pedido, evite
en lo posible tomar mensajes
·
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al
cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
·
Describa en forma clara el mensaje
·
Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente
5) Al terminar unallamada
·
Agradezca al cliente su llamada
·
En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
·
Confirme el teléfono para conectarse con él
·
Haga una pausa
·
Espere que el cliente corte antes que Ud
6) Uso de palabras apropiadas
· Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo
pondrá en una situaciónincómoda
·
Brindar la información en su medida justa
·
La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
·
Jamás contestar con preguntas
7) Pequeños y grandes detalles
· "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para
acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente setrata de una molestia
· "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas
para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le
comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo
percibe claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique...
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