T8 Redisen O De Procesos

Rediseño de procesos

Gestión de Procesos y Servicios

Introducción

¿Dónde estamos?

¿Por qué rediseñar procesos?

Incluso procesos que se diseñaron bien en un
principio

Naturaleza orgánica de las organizaciones
• Los procesos de negocio evolucionan con el tiempo de
forma orgánica
• El mundo también evoluciona

Los principios de rediseño de procesos son
también aplicables para el diseñode procesos
desde cero

Introducción

¿Qué es rediseño de procesos?

Un ejemplo de rediseño

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Resultado
• Reducción del 75% en el personal necesario para gestionar
pagos
• Disminución de los errores

7elementos para el rediseño
•
•
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•
•
•

Clientes del proceso tanto externos como internos
La vista operacional del proceso de negocio
La vista de comportamiento del proceso de negocio
La organización: estructura y personas
La información usada en el proceso
La tecnología que da soporte a proceso
El entorno externo en donde se sitúa el proceso

¿Es un rediseño de procesos…
• Una aerolínea ha vistocaer su marge de beneficios en el
último año y decide empezar una campaña de marketing entre
sus clientes de empresas para aumentar sus beneficios.
• Una agencia gubernamental se da cuenta de que responde
tarde siempre a las consultas de los ciudadanos y decide
asignar un manager para controlar el proceso y que tome las
acciones oportunas.
• Una compañía de alquiler de vídeos decide cambiarse alnegocio de vender servicios electrónicos para que sus clientes
puedan ver las películas online.

¿Es un rediseño de procesos…
• Un banco nota conflictos internos en la forma en que dos
departamentos distintos gestionan las hipotecas. Decide
analizar el rol de los distintos departamentos en la forma de
gestionar las solicitudes y crear una nueva estructura de
roles en la organización.
• Una clínicaquiere introducir el concepto de one-stop-shop
para mejorar la situación actual en la que los pacientes
tienen que hacer distintas citas para las pruebas
diagnósticas que forman parte del procedimiento de
detección del cáncer de piel.

No todos los procesos son igual de fáciles de rediseñar

En general, los procesos que gestionan
información son más fáciles de rediseñar que los
que están sujetosa restricciones físicas.

Introducción
¿Qué es rediseño de procesos?

The Devil’s Quadrangle

The Devil’s Quadrangle
Costes

Tiempo
Flexibilidad
Calidad

(T+/-,Q+/-,C+/-,F+/-)

Tiempo
• Tiempo de proceso, incluyendo
– Tiempo de servicio
– Tiempo de espera
• Debido a la contención de recursos (capacidad limitada)
• Debido a comunicación externa (esperando a cliente…)

• Distintas formas demejorar las propiedades de tiempo
–
–
–
–

Mejorar la media
Mejorar la varianza
Incrementar la capacidad de cumplir deadlines
Disminuir el tiempo de espera percibido

Calidad
• Producto / servicio
– Producto cumple con las especificaciones y/o expectativas

• Proceso
– Las promesas hechas a los clientes y sus expectativas se
cumplen
– Los datos y documentos se gestionan correctamente
– Las decisionestomadas en el proceso son correctas
– Se le da al cliente información correcta y puntual

Coste
• Tipos de coste:
–
–
–
–

Fijo o variable
Por unidad de tiempo, por uso (recursos consumibles)
De procesado, de gestión o de soporte
Humano, de sistemas (hardware/software) o externo

Flexibilidad
• Capacidad para reaccionar a los cambios
• Flexibilidad de:
– Recursos (capacidad para ejecutar muchastareas/nuevas
tareas)
– Proceso (capacidad para soportar cargas de trabajo variables y
distintos tipos de casos)
– Gestión (capacidad para cambiar las reglas/asignaciones)
– Organización (capacidad para cambiar la estructura y para
adaptarse a las demandas del mercado)

The Devil’s Quadrangle
Costes

Tiempo
Flexibilidad
Calidad

(T+/-,Q+/-,C+/-,F+/-)

Process Redesign
• Propósito: Identificar...