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“ESTUDIO DE FACTIBILIDAD SOBRE EL DESARROLLO DE SOFTWARE
A LA MEDIDA DE MARCACIÓN PREDICTIVA PARA CONTACT CENTER
EN COLOMBIA”

Autor:
MILENA PINEDA MORENO

Trabajo de grado para optar al título de especialista en gerencia de
proyectos en ingeniería

Asesor:
NHORIS TPRREGROZA
Profesora Proyecto de Grado

UNIVERSIDAD LA SALLE
DIVISIÓN DE FORMACIÓN AVANZADA
BOGOTA D.C.
2007

Nota de Aceptación__________________________
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Jurado

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Jurado

Bogotá, Noviembre de 2007

CONTENIDO

LISTA DE ANEXOS
INTRODUCCIÓN
1. TITULO
2. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
3. ANTECEDENTES
4. EL PROBLEMA
4.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
4.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
5. JUSTIFICACIÓN
6.OBJETIVOS
6.1 OBJETIVO GENERAL
6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
7. MARCO REFERENCIAL
7.1 MARCO CONTEXTUAL
7.2 MARCO HISTÓRICO
7.3 MARCO CONCEPTUAL
7.4 MARCO LEGAL
8. METODOLOGÍA
9. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
9.1 ESTUDIO TÉCNICO TECNOLÓGICO
9.2 ESTUDIO ADMINISTRATIVO Y ORGANIZATIVO
9.3 ESTUDIO DE COSTOS
9.4 ESTUDIO ECONOMICO - FINANCIERO
10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS5
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10
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26
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56
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LISTADO DE ANEXOS

Anexo A. Cuadro de etapas y tiempos de desarrollo
Anexo B. Cuadro Comparativo Sistemas Operativos. Anexo
Anexo C. Cuadro Comparativo Motores Bases de Datos
Anexo D. Cuadro Comparativo Herramienta de desarrollo
Anexo E. Cuadro de perfiles y roles
Anexo F. Cuadro Costos Directos Mano de Obra
Anexo G. Cuadro CostosDirectos Materia Prima
Anexo H. Cuadro Comparativo de inversión.

INTRODUCCIÓN

Los contac center pertenecen a un sector que vive un fuerte periodo de
expansión ya que son cada vez más las empresas que deciden tercerizar sus
servicios, estos centros de contacto de servicio se convierten en la cara de las
empresas frente a sus clientes. El desarrollo de una empresa que presta
servicios de contactcenter depende en gran proporción de la tecnología con la
que se cuente para generar en los clientes confianza, inmediatez y altos niveles
de productividad. Una de las herramientas bandera de esta tecnología es la
marcación predictiva por todos los beneficios que presta.

El presente estudio pretende evaluar la conveniencia de desarrollar una
herramienta de marcación predictiva a la medida para uncontac center en
Colombia, el desarrollo de software a la medida ha presentado un crecimiento
muy significativo lo cual brinda la seguridad de generar en nuestro pais
desarrollos de alta calidad y funcionalidad que compiten perfectamente con
herramientas ofrecidas por empresas en el exterior.

El resultado de los estudios de factibilidad de los trabajos de investigación es la
base de lasdecisiones que se tomen para su introducción, por lo que deben
ser lo suficiente precisos para evitar errores que tienen un alto costo social
directo, en cuanto a los medios materiales y humanos que involucren, así como
por la pérdida de tiempo en la utilización de las variantes de desarrollo más
eficientes para la sociedad. Esto sólo se puede asegurar mediante el empleo
de procedimientos, de análisisdebidamente fundamentados.

1. TITULO

“Estudio De Factibilidad Sobre El Desarrollo De Software A La Medida De
Marcación Predictiva Para Contact Center En Colombia”

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2. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

La línea de investigación seleccionada para este estudio corresponde a
innovación y creatividad, entendiendo como creatividad la capacidad de crear
cosas nuevas y valiosas [Merani, 1982] la creatividadaplica en el análisis de
factibilidad enfocado a generar un software de marcación predictiva adaptado a
las necesidades de un contact center especifico, de esta manera el software
desarrollado a la medida de las necesidades de un cliente genera innovación
contribuyendo a la introducción, al cambio en la empresa y al mantenimiento
de su competitividad.

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3. ANTECEDENTES

Todos los negocios que se...