TA_BarreraAvellanedaJoseAldemar_2012

¿SERVICIO O ASISTENCIA? DE QUE DEPENDE?
“CARREFOUR FRENTE A WAL-MART”

BARRERA JOSE ALDEMAR
GODOY MOTAVITA MARCELA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BOGOTA
2012

INTRODUCCIÓN

Por mucho tiempo la atención al cliente ha sido una dificultad para todos
aquellos que prestan algún tipo de servicio ya que debido a esto un clientese
fideliza o definitivamente se pierde, en este articulo vamos a realizar un
comparativo entre dos grandes marcas a nivel de Hipermercados como lo son
Carrefour y Wal Mart una de procedencia Francesa y la otra Americana.
Si bien es cierto que el servicio al cliente no se trata solo de estar presente
cuando un comprador va a realizar alguna actividad dentro de las instalaciones
de una de estas dosgrande cadenas de almacenes, también es el proporcionar
buenos precios, una buena presentación de sus mercancías, colmar la
expectativas y las necesidades que ellos requieran tener una asistencia
presencial y terminar la venta con una hermosa sonrisa, para esto muchos de
los colaboradores de estas tiendas se preparan, reciben un adiestramiento
continuo ya que gracias a este protocolo se realizancompras efectivas que
aseguran el incremento de sus ganancias.
Para este articulo fue necesario entrar en el mundo del servicio de estas dos
cadenas de almacenes para lo cual fue necesario realizar diferentes visitas a
los mismos, en Bogotá a los Almacenes Carrefour y en nuestra visita a Estados
Unidos por parte de la Universidad Minuto de Dios, a las Tiendas Wal Mart,
además de algunas fuentes ytextos que citare al final de este articulo.

Material y Método

Uno de los objetivos primordiales de estas cadenas de almacenes son la
fidelizacion de sus clientes debido a esto la importancia de que cada uno de
sus métodos para acercamiento al cliente llene las expectativas que ellos
buscan. Según algunas fuentes usadas para la investigación de este articulo
tenemos como significado de servicioal cliente las siguientes palabras: “Es el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de formaadecuada, para ello se
deben
seguir
ciertas
políticas institucionales.”.
Con esto sabemos que es
una estrategia utilizada para
que sus usuarios o clientes
se sientan satisfechos, para
esto se realizan encuestas
periódicas para que así los
compradores
dejen
plasmado
allí
sus
sugerencias acercad e que
otros servicios requieren o si
tienen quejas también las
pueden colocar.

Para este articulo investigativoaparte de la parte vivencial en Estados Unidos
y del contacto con los dos Hipermercados cabe enterarnos un poco más acerca
de las culturas que manejan cada uno de estos grandes generadores de
productividad laboral y económica que ya esta diversificada por varios países
del mundo.

Para Wal Mart (Figura 1) su Cultura Empresarial está basada en tres principios
básicos:

1. Respeto por elindividuo: En la cual la base son los empleados que en
nuestro caso tendrían el contacto con el cliente por eso para ellos la
opinión de sus empleados cuenta mucho y es respetada, valorada y
tenida en cuenta e incentivan a sus colaboradores a desarrollar su
potencial a través de un entrenamiento continuo.
2. Exceder las expectativas de los clientes: Para Wal-Mart el Cliente es el
jefe, no solo en laatención directa de los clientes esta el buen trato a los
usuarios para este hipermercado su política de mantener siempre
precios bajos también es una satisfacción para ellos, según este
principio ellos tratan a sus clientes como si fueran sus huéspedes y
aplican la satisfacción garantizada ya que eso es como un sello de
calidad.
3. Buscar la excelencia en todo lo que hacen: Todos los empleados...