TA1 MKT CRM SERVICES LAN
Páginas: 12 (2931 palabras)
Publicado: 6 de noviembre de 2015
Marketing CRM & Services
Tarea Académica 1
2015-02
Integrantes:
Micaela Pin Alcalde
Veronica Pastor Toro-Lira
María Fernanda Diaz Carpena
Ana Lucia Ibañez Balmaceda
2. Definición del servicio y tipo de servicio 1 punto.
Identifique el beneficio básico del producto y describa el servicio completo
El beneficio básico que brinda la Aerolínea LAN es el transporte de personas, equipajesy carga de un lugar a otro dentro o fuera del país de modo aéreo.
LAN brinda un servicio de alta calidad desde la compra del boleto, el viaje y la post venta. El servicio comienza con la compra del boleto de viaje desde la página web, módulos de venta o en sus mismos 2establecimientos. La atención en los mismos es muy personalizada y los colaboradores están capacitados para brindar el mejorservicio posible.
El servicio prosigue en el counter de LAN en el aeropuerto horas antes del viaje para que el pasajero se registre y deje su equipaje. El personal también está capacitado y trata de realizar la atención de la manera más rápida pero sin perder la calidad de la misma. El viaje es la parte primordial del servicio completo que brinda LAN, la atención durante todo el vuelo, la comodidadde los asientos, la comida y/o snack y la seguridad percibida por el cliente. El servicio durante todo el viaje es relativo, ya que depende mucho de la percepción del cliente ante sus expectativas y hay muchos detalles que influyen en el mismo. Por último, el servicio termina cuando el cliente recibe su equipaje y en muchos casos cuando LAN se comunica con el cliente para hacer una encuesta desatisfacción del viaje.
Identifique el tipo de servicio de acuerdo al receptor y la naturaleza de la acción de servicio
El receptor directo del servicio que brinda LAN son las personas y la naturaleza de la acción del servicio es en base a acciones tangibles por el cliente, ya que el servicio de transporte de pasajeros es dirigido al “cuerpo” de los mismos.
3. Las 8 P’s del marketing de servicios2 puntos.
Desarrolle las 8 P’s vistas en clase para la empresa elegida, no detallar teoría únicamente como se aplica la misma a la empresa elegida
Producto: Lan ofrece a sus clientes el servicio de traslado de un lugar a otro, dentro y fuera del país. Principalmente, se especializa en el traslado de personas, equipajes y carga. LAN cuenta con 7 tipos de aviones que varían en tamaño y en lacapacidad que tiene para personas, teniendo un total de 319 aviones de personas y 19 aviones de carga que recorren el mundo diariamente. La empresa ofrece 22 destinos fuera del país y un aproximado de 1500 vuelos al día tanto fuera como dentro del país. La flota que tienen actualmente es una de las más modernas a nivel mundial y se enfocan mucho en actualizarla cada cierto tiempo para no bajar lacalidad del viaje para sus pasajeros. Por otro lado, la empresa ofrece su servicio Lanpass, el cual ayuda a fidelizar a sus clientes con la empresa.
Precio: Lan ofrece sus servicios a un precio relativamente elevado, ya que el mismo refleja la calidad del servicio antes, durante y después de utilizado. La empresa trabaja bajo el formato precio/calidad. Sin embargo, las aerolíneas usan un método devariación de precios dependiendo de la fecha de la compra con respecto a la fecha del viaje. No utilizan un precio fijo, sino, varía de manera constante. También, sus servicios están divididos en cuatro categorías que se diferencian por el precio y por las ventajas con respecto a cambios en el ticket, devoluciones, estadía máxima y mínima requerida (base, base plus, flexible y full flexible). Porotro lado, también LAN trabaja con tres categorías las cuales tienen una diferenciación en el precio y en la atención fuera y dentro del avión, al igual que la comodidad de sus asientos y ventajas generales (economy, Premium economy y Premium business).
Plaza: LAN tiene presencia en 22 paises y en total tiene 750 destino a nivel mundial operado por LAN y sus filiales en forma directa. Lan tiene...
Marketing CRM & Services
Tarea Académica 1
2015-02
Integrantes:
Micaela Pin Alcalde
Veronica Pastor Toro-Lira
María Fernanda Diaz Carpena
Ana Lucia Ibañez Balmaceda
2. Definición del servicio y tipo de servicio 1 punto.
Identifique el beneficio básico del producto y describa el servicio completo
El beneficio básico que brinda la Aerolínea LAN es el transporte de personas, equipajesy carga de un lugar a otro dentro o fuera del país de modo aéreo.
LAN brinda un servicio de alta calidad desde la compra del boleto, el viaje y la post venta. El servicio comienza con la compra del boleto de viaje desde la página web, módulos de venta o en sus mismos 2establecimientos. La atención en los mismos es muy personalizada y los colaboradores están capacitados para brindar el mejorservicio posible.
El servicio prosigue en el counter de LAN en el aeropuerto horas antes del viaje para que el pasajero se registre y deje su equipaje. El personal también está capacitado y trata de realizar la atención de la manera más rápida pero sin perder la calidad de la misma. El viaje es la parte primordial del servicio completo que brinda LAN, la atención durante todo el vuelo, la comodidadde los asientos, la comida y/o snack y la seguridad percibida por el cliente. El servicio durante todo el viaje es relativo, ya que depende mucho de la percepción del cliente ante sus expectativas y hay muchos detalles que influyen en el mismo. Por último, el servicio termina cuando el cliente recibe su equipaje y en muchos casos cuando LAN se comunica con el cliente para hacer una encuesta desatisfacción del viaje.
Identifique el tipo de servicio de acuerdo al receptor y la naturaleza de la acción de servicio
El receptor directo del servicio que brinda LAN son las personas y la naturaleza de la acción del servicio es en base a acciones tangibles por el cliente, ya que el servicio de transporte de pasajeros es dirigido al “cuerpo” de los mismos.
3. Las 8 P’s del marketing de servicios2 puntos.
Desarrolle las 8 P’s vistas en clase para la empresa elegida, no detallar teoría únicamente como se aplica la misma a la empresa elegida
Producto: Lan ofrece a sus clientes el servicio de traslado de un lugar a otro, dentro y fuera del país. Principalmente, se especializa en el traslado de personas, equipajes y carga. LAN cuenta con 7 tipos de aviones que varían en tamaño y en lacapacidad que tiene para personas, teniendo un total de 319 aviones de personas y 19 aviones de carga que recorren el mundo diariamente. La empresa ofrece 22 destinos fuera del país y un aproximado de 1500 vuelos al día tanto fuera como dentro del país. La flota que tienen actualmente es una de las más modernas a nivel mundial y se enfocan mucho en actualizarla cada cierto tiempo para no bajar lacalidad del viaje para sus pasajeros. Por otro lado, la empresa ofrece su servicio Lanpass, el cual ayuda a fidelizar a sus clientes con la empresa.
Precio: Lan ofrece sus servicios a un precio relativamente elevado, ya que el mismo refleja la calidad del servicio antes, durante y después de utilizado. La empresa trabaja bajo el formato precio/calidad. Sin embargo, las aerolíneas usan un método devariación de precios dependiendo de la fecha de la compra con respecto a la fecha del viaje. No utilizan un precio fijo, sino, varía de manera constante. También, sus servicios están divididos en cuatro categorías que se diferencian por el precio y por las ventajas con respecto a cambios en el ticket, devoluciones, estadía máxima y mínima requerida (base, base plus, flexible y full flexible). Porotro lado, también LAN trabaja con tres categorías las cuales tienen una diferenciación en el precio y en la atención fuera y dentro del avión, al igual que la comodidad de sus asientos y ventajas generales (economy, Premium economy y Premium business).
Plaza: LAN tiene presencia en 22 paises y en total tiene 750 destino a nivel mundial operado por LAN y sus filiales en forma directa. Lan tiene...
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