TABLERO DE CONTROL ALBERTO BALLVE

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PRIMERA PARTE

APRENDIENDO CON EL
TABLERO DE CONTROL

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CAPITULO 1
DIRIGIR, DE LO OPERATIVO A
LO ESTRATÉGICO
"Distinguir es comprender."
JAQUES MARITAIN

1. UNA DIFERENCIA FUNDAMENTAL
Un alumno de la Harvard Business School de Boston que tenía que hacer su
tesis doctoral necesitaba una entrevista con el presidente de una empresa en San
Francisco. Lo llamó por teléfono con tres meses deantelación para fijar una cita.
La respuesta no dejó de causarle sorpresa: "Llámeme cuando llegue, yo estaré
disponible" pasado el tiempo, volvió a contactar con él desde el aeropuerto y se
quedó aún más sorprendido al escuchar: "Si quiere venir ahoja hágalo, lo estoy
esperando".
Le resultaba más que llamativo que alguien tan importante se manejara con
una agenda tan abierta. Al llegar a laentrevista, le preguntó cómo hacía, y el
ejecutivo, presidente de una gran multinacional, le mostró el escritorio diciendo:
"Mire, acá no tengo ningún papel". Luego, se dio vuelta y le señaló el ventanal,
desde el que se veía la bahía de San Francisco, al tiempo que comentaba: "De
los cinco días de la semana me paso dos o tres mediodías en reuniones con mi
equipo directivo para que me informen lo queestá pasando en la compañía. El
resto de mi tiempo debo dedicarlo a pensar cómo será el futuro de nuestro sector
y planear cómo anticiparme a la competencia".
Para el alumno del programa doctoral esto fue una enseñanza que le
permitió entender, mejor que en cualquier libro, la función de un directivo dentro
de una empresa. El hombre de San Francisco tenía bien en claro que su tarea
era, sobre todo, yen gran medida, pensar. La gran habilidad que debía desarrollar
como directivo era ver el bosque sin perder de vista el árbol, ver el futuro sin

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perder contacto con el día a día, evitando el riesgo de que estar metido en lo
cotidiano reste tiempo para pensar. El ejecutivo de San Francisco sabía
diferenciar entre dos tareas que podemos confundir: operar y dirigir.
Operar, organizar y dirigirson términos que utilizamos con frecuencia para
referirnos a nuestras actividades dentro de las empresas y que requieren una
definición certera, en la medida en que marcan las distintas tareas, capacidades y
exigencias en que debemos enfrentar en la práctica.
Presentaré algunas definiciones y clasificaciones de actividades que ayudarán
a comprender más claramente cada una de ellas.
El proceso deoperar es el que, a partir de la materia prima —que son los recursos utilizados por la empresa— obtiene como resultado el producto que se
ofrece al mercado. En un extremo de la cadena están los proveedores —los que
entregan los recursos—, y en el otro, los clientes que compran nuestro
producto/servicio. El proceso de obtención de este output es lo que se entiende
como cadena de valor, que sonaquellas actividades que deben llevarse a cabo
para convertir los recursos en productos a ser comprados por nuestros clientes.
En el proceso de operar hay una serie de actividades que debemos realizar
para obtener los resultados deseados. Cuando las llevemos a cabo estaremos
"operando" o actuando "en la operación del negocio".

Proveedores

Recursos

Operar

Producto

Clientes

Operar: realizar, llevar acabo algo. Verbos que se conjugan más
Producir en las cosas el efecto para el comúnmente en las empresas al operar:
cual se destinan. Obrar, trabajar: ejecutar Comprar
diversos menesteres u ocupaciones (').

Fabricar
Vender
Administrar
Financiar
Invertir

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(I) Real Academia Española, Diccionario de la lengua española, 21a edición, t. II, Espasa-Calpe, Madrid, 1992.

El proceso de organizar esel conjunto de actividades por el cual desarrollamos la estructura y las metodologías de trabajo que sustentan a la empresa, tanto
en ln operación del negocio como en el apoyo a la dirección. En él estamos
actuando sobre las personas y los procesos.
Como input para la empresa tenemos la oferta laboral, con lo cual se conformará la organización, y como output encontramos a los empleados...