Taco bell

Caso Taco Bell

Cuando Jhon Martin tomó la presidencia de la cadena de comida rápida mexicana se encontró con una organización con deficiencias en sus procedimientos y en su cultura, que contando con una amplia cantidad de restaurantes su participación era insignificante en el mercado total de la comida rápida (pese a que tenía una participación del 40% del mercado de la comida rápidamejicana), para impulsar ésta empresa en el negocio de la comida rápida identificó la necesidad de realizar cambios y modificaciones radicales para convertir a Taco Bell en la primera cadena de comida rápida que orientó su estrategia hacia el “dar valor al cliente” basándose en herramientas de mejora continua y calidad total llegando luego a una reingeniería de procesos agregando valor con cada una de lasmodificaciones realizadas.

Situación previa a los cambios:
• Proceso de producción basado en un excesivo uso de mano de obra y bajo nivel de tecnología, el proceso de producción implicaba gran cantidad de actividades de manipuleo de alimentos perecibles.
• Ineficiente política de control de costes de los alimentos, excesiva cantidad de ingredientes perecibles preparados e insuficientecantidad de alimentos listos para ser usados.
• Procesos no estandarizados de preparación de pedidos.
• Demora en los tiempos de preparación de pedidos.
• Alta rotación de personal operativo y/o del primer frente.
• Los Gerentes de Restaurantes – GR se dedicaban más a realizar actividades operativas que de gestión, realizaban lo urgente antes que lo importante.
• Labor controladora de losdirectores de distritos (supervisores de los GR).

Cambios realizados a lo largo de su proceso de transformación:
• Modernización de restaurantes.
• Estandarización de los procesos de preparación de pedidos.
• Rediseño del proceso de producción, eliminaron actividades de alto uso de mano de obra.
• Reestructuración de la estructura organizacional, los líderes enseñaban y formaban a supersonal.
• Modificación a su plan salarial, de incentivos y de bonificaciones.
• Inversión en tecnología de información.

Logros obtenidos:
• Crecimiento de las ventas y las utilidades.
• Reducción de tiempos de atención de pedidos.
• Mayor satisfacción del cliente.
• Reducción de la rotación del personal.

1. ¿Qué factores explican el éxito de Taco Bell al inicio de los años 90?Los factores de éxito que permitieron a Taco Bell posicionarse fueron:
• La identificación del giro de negocio, cambiaron su perspectiva de restaurantes de comida rápida y la orientaron a una estrategia de generar valor para el cliente basándose en calidad y precio, no eran fabricantes de comidas sino que “daban de comer a la gente”.
El conocimiento de que lo que los clientes esperaban no sóloera “comida rápida”, sino lo que el cliente esperaba era un buen servicio, por lo que la implementación de las mejoras y la calidad total en sus procesos se direccionaron a la generación de valor percibido por el cliente en un buen servicio.
• El cambio de su visión y filosofía de trabajo, el impulso de la nueva dirección llevó al cambio de mentalidad de los empleados, se reconoció la necesidadde cambiar su manera de trabajar frente a la situación en la que se encontraban dentro del sector de comida rápida, pues era el personal ubicado en los restaurantes los responsables directos del ofrecimiento del buen servicio, era cambiar y mejorar o salir del negocio.

2. Analizar el proceso de mejora hacia la Calidad Total en Taco Bell, distinguiendo entre el periodo de mejora incremental yel de mejora radical mediante Reingeniería de Procesos.

Se puede separar en dos etapas el proceso de transformación por el que atravesó Taco Bell para consolidarse en el mercado de comida rápida:

1ra etapa: proceso de mejora hacia la Calidad Total durante la década de los 80´s:

Durante los 80´s el mercado de comida rápida empezó a madurar por lo que la participación en el...