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Your Customers Are Talking, But Are You Listening?
Russ Westcott
Objetivo: Aprender a escuchar al cliente y actuar sobre ello.
Conceptos:
La mayoría de las empresas no tienen un proceso paraescuchar a los clientes o registrar los comentarios que se dicen y actuar conforme a esta información
Karl Albrecht definió el momento de la verdad como “cualquier episodio en donde el cliente entraen contacto con cualquier aspecto de la organización y se obtiene una impresión de la calidad de su servicio”.
Earl Naumann dice: "Una empresa que no tiene un programa de satisfacción del cliente y notiene interés en iniciar uno debe ser el deleite de los competidores de la empresa.
Capacitación del personal que tiene trato directo con el cliente y alimentar la información recaudada a través deun sistema.
Tom Peters dice: “Use cada puesto de escucha que usted puede encontrar. Muy pocas personas, en muy pocos niveles, en muy pocas funciones, escuchan muy poco y demasiado tarde no hacen casode lo que oyen a menudo, y actúan demasiado tarde”.
Remunerar a los empleados que comuniquen las quejas de los clientes para que se puedan evitar en un futuro.
El proceso de LCALI donde se debecapturar, analizar y actuar sobre la VOC, se debe crear conciencia e utilizar programas de orientación continuos para que los empleados tomen conciencia del valor de las opiniones de los clientes.Escuchar los mensajes que se recogen en el área y darlos a un coordinador del sistema de información al cliente (CISC) con una frecuencia establecida, utilizando el registro del contacto del cliente.
LaCISC registra cada registro de contacto del cliente en un registro de contacto con el cliente que incluye la fecha, el nombre y teléfono del cliente, persona asignada entre otros tipos de datos.
Antesde la implementación de su sistema de gestión de calidad ISO 9001, la empresa no tenía ningún proceso formal para la recopilación de datos de los clientes y, por lo tanto, no hay manera formal para...