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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3Entorno, bene cios y ventajas CRM


En las unidades I y II del Curso CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON

LOS CLIENTES, se trataron los siguientes temas:

Unidad I

1. Definición del CRM

2. Reseña Histórica

3. Fases del CRM

Unidad II

1. Variables del CRM

2. Tipos de CRM

a.Operacional

b. Analítico

c. Colaborativo



En esta unidad nos enfocaremos a establecer con claridad los conceptos que envuelven LA ESTRUCTURA y El ENTORNO CRM.

Sabemos que para Administrar la Relación con los clientes (CRM), debemos tener presente la siguiente estructura:










Empresa Relación ClientesEntorno, bene cios y ventajas CRM


Las empresas de hoy buscan a los clientes con el objetivo de conocer sus necesidades y requerimientos, establecer una relación y ofrecerle los servicios o productos que satisfagan esas necesidades. A raíz de este análisis la estructura se complementa de la siguiente forma:

Empresa

RelaciónClientes
































Producto y Servicio
Necesidades y

Requerimientos



Nos surge ahora la pregunta: ¿por qué debemos administrar esta relación con los clientes?

Las empresas están ubicadas hoy en día en un mercado global, cada vez más com-petitivo, en donde se hacenecesario el cuidado de los clientes con el fin de no perd-erlos y aumentarlos, en este entorno las empresas deben centrarse en los clientes y perfeccionar su valor para la compañía.



Entorno, bene cios y ventajas CRM


El CRM es necesario en las compañías porque nos permite invertir la cadena de valor de la Empresa así:




I +D
PRODUCCIÓN
VENTAS Y
CANALES DE
CLIENTES



MARKETING
DISTRIBUCIÓN
































CLIENTES
CANALES DE
VENTAS Y
PRODUCCIÓN I + D










DISTRIBUCIÓN
MARKETINGAnteriormente se establecía en las empresas el proceso de Investigación en innovación y desarrollo tecnológico para arrancar la cadena de producción, a través de la cual se fabricaban los productos y servicios que eran entregados mediante los canales de distribución a los clientes finales. Ahora la motivación para desarrollar la cadena de valor seenfoca en los clientes para que con base en sus requerimientos y necesidades se realicen los productos y servicios a la medida de nuestros

CLIENTES.

El enfoque que se tenía de la relación del cliente con la empresa debe cambiar, anteriormente realizábamos una oferta y buscábamos a quien vendérsela, hoy localizamos un clientepotencial, analizamos sus necesidades y requerimientos y preparamos la mejor oferta para ellos.






Entorno, bene cios y ventajas CRM













ANTES:


ENCONTRAR UN GRUPO DE









UNA OFERTA



PERSONAS AL QUE
















PROPONÉRSELA














OBJETIVO...