Taller 1

Medir la estrategia empresarial de un restaurante
La finalidad de un cuadro de control integral debe ser la de transformar el objetivo y estrategia del restaurante, en objetivos e indicadores tangibles. Asimismo los indicadores deben representar un equilibrio entre los externos (clientes, etc.) y los internos (procesos de gestión del restaurante) añadiendo el enfoque de resultados-facilitadores.Todo resultado se basa en la aplicación de una serie de inductores que hacen que alcancemos dichos objetivos.

Ilustración 1. Fuente RS..Kaplan y D.P.Norton
En este ejemplo la visión y estrategia empresarial se traduce en cuatro tipos de indicadores:
* Financieros. Cuenta de resultados, balance, que nos permitan evaluar el rendimiento de la inversión.
* Procesos internos. Los procesosclave a llevar a cabo para satisfacer a nuestros clientes.
* Innovación. ¿Qué sistemas y herramientas de innovación aplicamos en la empresa
* Resultados en los clientes. ¿Cuáles son los resultados que deberíamos obtener de nuestros clientes?
Dichos indicadores podrían cambiar en función de la estrategia empresarial del negocio. Por lo que este modelo debe adaptarse específicamente anuestro restaurante, con las consecuentes ventajas:
* Comunicar la estrategia y conseguir consenso con todo el equipo humano de la empresa.
* Equiparar los objetivos de cada miembro del equipo de trabajo y de cada unidad de producción del restaurante con la visión y estrategia.
* Obtener un feedback continuo y actualizado.
El cuadro de control no elimina el papel de los indicadoresfinancieros. Pero nos permite potenciar un sistema más equilibrado, que vincula la operación del día a día en nuestro restaurante con los objetivos estratégicos a largo plazo de la empresa
¿Cómo desarrollar el cuadro de control integral?
Aunque resulta muy evidente es necesario recordar que todo cuadro de control requiere de dos tareas fundamentales: construir el cuadro de control, y ponerlo en plenofuncionamiento. Y dichas tareas están completamente interrelacionadas, ya que a medida que el cuadro de control empieza a funcionar, iremos viendo nuevas percepciones en relación a que indicadores funcionan y cuáles no.
Recomendación de indicadores genéricos:
Área de acción | Categorías de indicadores |
Finanzas | *  Rendimiento de la inversión realizada. * Tasa de crecimiento de ventaspor segmento de clientes. *  % de ingresos por clientes repetidores. * Venta cruzada. *  Rentabilidad de cada uno de los platos y de las ofertas (menús, etc.) |
Clientes | * Cuota de mercado. Proporción de ventas en un determinado mercado. * Volumen de retención de clientes. * Nivel de satisfacción de los clientes. * Beneficio neto generado por el cliente una vez descontadoslos gastos necesarios para mantenerlo vinculados. * Calidad de la experiencia de consumo de los productos y servicios. * Nivel de imagen y reputación |
Procesos internos | *  Producción: * Logística: compras, manipulación. * Cocina. * Servicio de sala. * Comercial y marketing. * Post venta. * Innovación |
Formación y capacitación | * Niveles desatisfacción de los empleados. * Resultados encuestas de personal. * Niveles de rotación. * Niveles de productividad. * Incentivos. |
 
En este ejemplo he definido como cuarta área de acción la formación y capacitación del equipo humano. Incorporando la innovación a los procesos internos.
El proceso de implantación del cuadro de control integral
Con la finalidad de conseguir un cuadrode control integrado con la visión empresarial y el presupuesto de explotación debemos de:
* Establecer metas para los indicadores. Que todos los empleados acepten para posteriormente involucrarse.
* Identificar y racionalizar las iniciativas estratégicas. La diferencia entre las metas de los indicadores del cuadro de control y la realidad actual nos permitirá establecer prioridades para...