Taller 1

El negocio a analizar corresponde a la cafetería-bar “La Marina”, ubicada en el 5° sector de la playa de Reñaca, Viña del Mar. El target market se asocia a hombres y mujeres, entre 25 y 50 años sectores ABC1-C2 y extranjeros de vacaciones, que asisten a este local, principalmente, debido a su ubicación en el mismo 5° sector, buscando una experiencia de “Reñaca”, es decir, música electrónica, verteams de verano, poder ver la playa, la gente y el mar, carrete y pasarlo bien.
Por lo tanto, las expectativas esperadas del target es poder disfrutar de una experiencia agradable, sin mayores inconvenientes. La demanda del local está fuertemente correlacionada con la asistencia a la playa y la imagen de Reñaca. Es decir, las ocasiones de consumo son antes, durante o después de la visita a laplaya o personas caminando por la costa; en consecuencia, su dependencia a la fama e imagen de Reñaca es total, porque sin asistencia a la playa, la demanda del local es baja o nula.
Entonces, el concepto de servicio es generar experiencias que asocien a “La Marina” con la playa, es decir, relajo, entretención e incluso sensualidad. Para esto se debe contar con que el personal en contacto con elcliente entregue un servicio que logre satisfacer las expectativas.
Es fundamental un ambiente alegre y de fiesta, es decir, replicar a la playa. En consecuencia, la calidad del servicio debe ser consistente con el ambiente esperado. Sería contraproducente no contar con música acorde; empleados enojados, apáticos, impacientes; o un sistema de trabajo que impida entregar un buen servicio, esdecir, que agoten o dificulten el trabajo de los empleados o que produzca demoras sean excesivas que generen molestias en clientes.
Un producto de mala calidad, como pedidos incorrectos, cafés fríos, tragos o comida sin sabor, etc. pueden alterar la tranquilidad y bienestar del cliente. Cualquier descuido puede derrumbar toda la experiencia y servicio.
Las instalaciones e infraestructurarepresentan a la calidad de mesas y sillas, vidrios, muros, decoración e infraestructura, en general. Se divide entre espacio exterior e interior. El primero, constituye una larga mesa de vidrio con una clara orientación hacia la playa y el mar; también incluye una barra central, donde el barman/barwoman trabaja y atiende. El espacio interior, posee sillas y mesas para atender a 4 personas (por mesa),sillones en el área de fumadores y unas mesas con sillas altas, cercanas a las ventanas, con el mismo objetivo para una vista directa a la playa. Es común que todo el espacio físico, especialmente el exterior, esté lleno de arena, por lo que a los clientes no parece importarles ya que deben asumir lo lógico de dicha situación. Además, las mesas y sillas son adaptadas para la playa, por lo que son deplástico o madera. No obstante, tampoco esperan material de baja calidad o muy incómodo.
La diversidad de productos no es tan amplia. Para comer, se ofrecen 8 tipos de sándwich, 4 ensaladas, 4 variedades de tablas y un plato llamado al forno, en 3 versiones. Para tomar, existen 5 variedades de café, bebidas, jugos naturales (en promedio, 3 tipos por día), 2 o 3 marcas de cerveza, jugos envasados(2 o 3 variedades) y una carta de tragos extensa. Los más populares son café (cortado, express y capuccino), mojito, caipirinha y algunos sándwiches. El menú es sólo una carta, por ambos lados, lo que refleja que las opciones son menores a un restaurant o cafeterías especializadas.
La rapidez no es lo más importante, se prefiere calidad de servicio y producto. En horas de gran concurrencia, lospedidos de cocina pueden demorar entre 30 y 45 minutos. Cuando el Administrador lo determina, se le pide al garzón expresar esta información al cliente, para que con anterioridad decida cancelar o no su pedido. Así, el cliente tiene la certeza de cuánto tiempo debe esperar y reduce su impaciencia. En cambio, existe mayor impaciencia en pedidos de tragos, muchos clientes reclaman por las...