Taller 1


1. Describa en detalle la metáfora que utiliza Disney para su cultura de servicio.
A través de su metáfora, el principal enfoque de Disney va hacia la felicidad de las personas, y como esta es laesencia de la empresa. La manera de la compañía para expresarlo es a través de cada uno de las diferentes maneras en las que se trata a los clientes, siendo de los más relevantes la calidez hacia losvisitantes al momento que se acercan a sus atracciones y parques, el cuidado con el que se caracterizan a los roles (entre ellos personajes) de cara al cliente con una fuerte capacitación (UniversidadDisney); todo esto erigido bajo la figura de Mickey Mouse – cortesía del ratón –.

2. Analice puntualice y describa los elementos claves del éxito de Disney
La competencia es cualquiera con quien elcliente compara a Disney: Se construye a través de la comprensión que tiene el cliente sobre el negocio, y los competidores que este visualiza. Indistinto del sector o categoría, se es comparable.Prestar una exagerada atención a los detalles: Es la relación con la que se construye mayor lealtad a los clientes por medio de elementos con los que el cliente sienta identificación y se cree sentido depertenencia.
Todos predican con el ejemplo: Los valores y la cultura de la organización construyen la imagen de Disney, desde los empleados de limpieza, hasta los líderes de la organización.
Todaslas cosas (evidencia física) predican con el ejemplo: Además de los empleados, el espacio físico es un elemento que aporta en la misma medida, generando una sola identidad e imagen para la marca.Refuerza, retiene, y demuestra al cliente que la empresa lo está escuchando.


3. Analice y describa los comportamientos de los colaboradores que representan los personajes de Disney.
Amabilidad: siempredeben estar dispuestos y disponibles a resolver inquietudes y dar indicaciones, está prohibido decir “no sé”.
Se debe actuar en todo momento: mientras estén en el parque deben personificar lo que...