Taller De Atc

Glosario de términos y abreviaciones

Llamadas Resueltas en IVR (%): Porcentaje de llamadas ingresadas a plataforma que son atendidas íntegramente por IVR (no se atienden por operadora) del total de llamadas.
Absentismo (AG): Niveles de ausencia del personal y deterioro de indicadores de calidad.
AD: Alta Dirección de Atento Perú, considerados como tal el director País y los miembros delcomité país.
Adherencia (AG): Porcentaje de tiempo de la jornada del asesor, que está disponible para la atención de llamadas. Tiempo de Conexión a la plataforma / horas de teleoperación * 100.
AG: Árbol de Gestión.
Análisis DAFO: Evaluación de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de la empresa.
APV: Atención Personal Virtual. Es una solución diferencial e integral de negociodesarrollada por Atento.
Back office: Servicios de gestión de casos.
BPO: Business Process Outsorcing. Implica la asesoría de productos y servicios a clientes a través del contacto directo y la descentralización de las operaciones
Cantera: Viene a ser nuestro colectivo de asesores, en el que se descubre a jóvenes ta-lentos que ocuparán posiciones de mayor nivel de responsabilidad.
CAPEX (AG): PlanAnual de Inversiones.
CEO: Siglas en inglés de Chief Executive Officer, Consejero Delegado.
CC: Centro de Contacto / Call Center / Contact Center.
CD: Comité de Dirección, liderado por el Director País, los Responsables de Negocios Telefónica y Multisector, Gerente de Gestión de Calidad, Jefe del área legal, Gerente Senior de Administración y Finanzas, Gerente de Sistema y Tecnología, Gerentede Control de Gestión y Gerente Sub Región América Sur.
CMI: Cuadro de mando integral. Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia.
Colectivos: Llamamos así al conjunto de personal que corresponde a un mismo grupo ocupacional. Por ejemplo: supervisores, asesores, analistas, técnicos, etc.
COPC: Modelo de Gestión de Performance Orientado aResultados. En inglés Customer Operations Performance Center.
Contactos Efectivos (AG): Se llama así al registro de base de datos cuyo resultado fue positivo para la gestión realizada (en una gestión de ventas, una venta; en una gestión de cobranza, una promesa de pago; en una gestión de encuesta, una encuesta completa)
COV (AG): Costo Operativo Variable.
CPSA: Centro Proveedor de ServiciosAvanzados. Plataforma tecnológica de comunicaciones que permiten recibir y realizar llamadas, entre otras facilidades técnicas.
CRM: Costumer Relationship Management. Manejo de las relaciones con clientes.
CV: Curriculum Vitae.
DCE: Dirección Corporativa de Estrategia
Dimensionamiento: Actividad realizada por el área de Planificación para estimar la cantidad de horas teleoperación requeridas parabrindar un servicio o atender una campaña, bajo una serie de parámetros y supuestos. Es la fase inicial del costeo de un servicio.
DMAIC: Metodología de mejora de procesos. Siglas que significan Definir, Medir, Analizar, Incorporar y Controlar.
EBIT: Ingresos menos todos los costos, incluida la depreciación y amortizaciones. Siglas en inglés de Earns before interest and taxes.
EBITDA: Ingresos menostodos los costos. Siglas en inglés de Earns before interest, taxes, depreciation and amortization.
ECCUS: Sistema para la realización de escuchas en línea para supervisar la calidad brindada en la atención y la evaluación cualitativa del personal asesor.
Efectividad (%) (AG): Indicador que calcula el alcance del objetivo de una campaña, respecto al tiempo invertido en la gestión. Número decontactos efectivos / horas de tele-operación * 100.
EIP: Portal de Información Ejecutiva.
E-Learning: Cursos de autoformación asistidos por computador.
EP: Evaluación del Potencial.
EPS: Entidad Prestadora de Salud.
Escala Lickerd: Escala de valoración cuantitativa muy utilizada en encuestas. Se mide del 1 al 5, siendo el 1 el indicador más bajo y 5, el más alto.
Formación (%) (AG): Niveles...