taller de enmorendedores

MANUAL DEL PARTICIPANTE

NOMBRE DE LA INSTRUCTORA
CYNTHIA ESQUIVEL MONREAL

NOMBRE DEL CURSO
“CALIDAD EN EL SERVICIO: DISEÑO Y CONTROL”

OBJETIVO GENERAL
Al finalizar el curso, el participante, mediante diferentes técnicas
didácticas, podrá diseñar y evaluar servicios públicos con los criterios
básicos de calidad, que estén alineados a los requerimientos de sus
usuarios y así cubrirsus expectativas.

Hoja 1

Curso: Calidad en el servicio

Cynthia Esquivel Monreal

INTRODUCCIÓN

A pesar de que ha habido esfuerzos aislados para medir la satisfacción
de los usuarios de servicios públicos, se carece de una estrategia
generalizada para que los tomadores de decisiones proporcionen los
lineamientos en la prestación de servicios de calidad en donde existan
estándaresespecíficos de actuación como servidores públicos, que
cumplan con los requerimientos y expectativas de sus usuarios; además
de la solicitud expresa de los directores de área en los procesos de
certificación de competencias laborales coordinadas por el INSELCAP;
por lo tanto, es necesario que se diseñe una estrategia general para el
Poder Ejecutivo del Gobierno del Estado y asegurar que seimplementen
acciones en este sentido en cada una de sus dependencias o entidades.

La intención del Lic. Miguel Alejandro Alonso Reyes, Gobernador
Constitucional del Estado de Zacatecas, expresada en el Plan Estatal de
Desarrollo 2011-2016 es tener un pacto social que motive y genere una
nueva actitud de servicio, una mejora administrativa que sea un
instrumento para ofrecer resultadoscontundentes a los problemas de la
entidad. De la misma manera, menciona que “las instituciones públicas
estatales así como sus funcionarios públicos nos debemos al pueblo
zacatecano, y ante ese compromiso nuestra actitud será la de servir con
honestidad, probidad y austeridad”a.
Asimismo, es latente y plausible la intención de contar con recursos
humanos profesionales, hacer eficiente el desempeñodel aparato
burocrático y recuperar la confianza de la ciudadanía, está expuesto en
la estrategia 2.1.4 “Consolidaremos un gobierno estatal eficiente, con
servicios públicos de calidad, profesional, y comprometido socialmente”b
del eje número dos Zacatecas Unido.

a

Plan Estatal de Desarrollo 2011-2016 (Zacatecas Unido), Gobierno del Estado de Zacatecas,
Periódico Oficial, Órgano deGobierno del Estado. Suplemento 4, 12 de enero de 2011. Pág. 50
b
Ob. cit. Pág. 63

Hoja 2

Curso: Calidad en el servicio

Cynthia Esquivel Monreal

PROPÓSITO DE APRENDIZAJE
El propósito de aprendizaje del curso “Calidad en el servicio: diseño y
control” es que se conozcan los elementos primordiales de la calidad en la
prestación de servicios públicos, además de que se puedan diseñary/o
evaluar acciones que midan la satisfacción de usuarios.

Hoja 3

Curso: Calidad en el servicio

Cynthia Esquivel Monreal

TEMA 2: AUDITORÍA DE SERVICIO AL USUARIO
OBJETIVO PARTICULAR: Mediante distintas técnicas didácticas, el participante conceptualizará la
importancia del enfoque en el usuario para diseñar acciones de cobertura de necesidades y
expectativas.
INTRODUCCIÓN: Una vezque se han identificado los elementos y características de un servicio de
calidad, habrá que dilucidar en el estado en el que se está para poder fijar una meta.

TEMA 2.1: DIAGNÓSTICO
OBJETIVO ESPECÍFICO: Al finalizar el tema y con la técnica interrogativa, el participante elaborará el
diagnóstico de calidad en el servicio para conocer la situación actual de uno de los servicios que
presta.INTRODUCCIÓN: Es importante identificar la situación actual de una organización o de un servicio,
para diseñar planes de acción o estrategias de mejora.

Hay distintas maneras de hacer un diagnóstico de los servicios que se ofrecen, inclusive distintos
premios de calidad de diversos países, dan como primer paso o primer acercamiento una
“Autoevaluación” mediante los criterios o estándares...