Taller De Mktg

Objetivos y Muestras

Objetivo:
Realizar un estudio de Johnny Rockets con el propósito de analizar la lealtad y comportamiento de los clientes mediante distintas variables como la codificación, modelo de gestión, plan de acción y cuadro de mando.
Muestras:
Se realizó una encuesta a 30 personas de las cuales se detectó la lealtad de los clientes.
Metodología
La metodología que se utilizóen Johnny Rockets fue en base a encuestas realizadas en el local, incorporando las micro palancas en distintos sub conjuntos de: promotores, pasivos y detractores, con el fin de analizar y corregir las falencias que afectan a la rentabilidad de la empresa para incrementarla en el corto y largo plazo.

Johnny Rockets
 
 Buenos días/ tarde;  para mejorar la calidad de Johnny Rockets, quisierasolicitarte que me contestes las siguientes  preguntas;
                     Femenino                                                             Masculino
  |
 
     |
Sexo:             
  NPS
1.            Considerando tu experiencia con la Empresa Johnny Rockets ¿Qué tan probable es que recomiendes  esta empresa a un familiar o amigo?, En una escala de 0 a 10 donde 0 significa “Contoda seguridad NO la recomendaría” y 10 significa “Con toda seguridad SÍ la recomendaría”.
Con toda seguridad NO la recomendaría |   |   |   |   |   |   |   |   |   | Con toda seguridad SÍla recomendaría |
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | - | 9 | 10 |
 
2.            SI RESPONDES DE 9 A 10 EN P.1: Dada tu experiencia con Johnny Rockets ¿Cuáles son las razones por las que  consideras que laEmpresa es recomendable?

3.            SI RESPONDES DE 0 A 6 EN P.1: Dada tu experiencia con Johnny Rockets ¿Cuáles son las razones por las que  consideras que la Empresa es poco recomendable?

4. SI RESPONDES  7 u 8 EN P.1: Dada tu experiencia con Johnny Rockets ¿Qué aspectos debe mejorar la Empresa para que la recomiendes con la nota máxima?

“Los cuatro pasos de un programa de gestión dela lealtad”

Cuadro de
Mando

Planes de Acción

Medición

Mapeo

Resultado del estudio

a. Mapeo:

b. Presentación Índice de lealtad:

Este gráfico nos indica que el 3,3% corresponde a clientes detractores que no recomendarían la marca de Johnny Rockets, el ,53,4% de los clientes recomendaría pero indica mejoras en el servicio y el 43,3% corresponde a los clientes leales a lamarca.

c-Análisis de las Macro Palancas:

Producto / Servicio: Todo aquello relacionado a las características inherentes de los productos y/o servicios.
En el gráfico se aprecia que de un total de 13 promotores el 61,4% corresponde al producto, indicando que los clientes aprecian a Johnny Rocketes por su calidad y variedad de los productos. Entre detractores y pasivos, el 18% indicadisconformes con la calidad y variedad de los productos.

PEC: Todo aquello relacionado estrictamente a la persona que atiende y se relaciona directamente con los clientes.
En el gráfico se aprecia que de un total de 13 promotores el 47% corresponde al personal del contacto y esta de acuerdo con su trato, mientras  un 61% de los detractores y pasivos encuentra que el servicio en horarios de mayorconcurrencia pierde su rapidez en los pedidos.

Canales: Todo aquello relacionado a las características de infraestructura, entorno y medios de comunicación.
En el caso de los pasivos y detractores un 44% indicó que la publicidad y el horario de atención son aspectos relevantes que deben mejorar para la lealtad de la marca. En el caso de los promotores, se obtuvo un 0% los que deja Indiferentescon respecto a esta variable.

Procesos: Todo aquello relacionado al proceso que vive el cliente durante su atención o entrega del servicio.
En el caso de los procesos, un 53% de los promotores indicó que las cualidades como el servicio y entretención del local son aspectos que se valoran en la lealtad hacia la marca, en cambio en los detractores y pasivos sólo un 7% indicó que los aspectos...