taller final de servicio al cliente

TRABAJO PRESENTADO POR: Yolaima Vergel Pino
CASO 1: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en
curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se
acercó a pagaduría le informaron que su cheque no es taba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego aDirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último
regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su
pago.
a) ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final
del recorrido?
Rta/. El señor Buenahora al final del recorrido al final del recorrido quedo en un estado
de ánimo agresivo, esto se debe a la formaindebida como ha sido atendido y la falta de
soluciones oportunas a su inconveniente.

b) ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Rta/. Las reacciones típicas cuando una persona se encuentra en este estado de
animo Generalmente adopta aptitudes desobligantes y ofensivas para con la
secretaria; también puede comportarse como una persona grosera, irritable,
malhumorado,impaciente, apresurado, y puede alzar la voz con el fin de que se
escuchen sus quejas o peticiones.
c) Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en
seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
Primer paso: mantener la serenidad y ponerse en la situación del cliente para comprender su
actitud.
Segundo paso: Transmitir una buena actitud y de servicio.
Tercerpaso: escucharlo con paciencia, dejar que se desahogue.
Cuarto paso: Una vez presente el inconveniente, pedir al sr me permita un mom ento para
tratar dar solución al problema que se está presentando, (no es conveniente mandar al sr a los
diferentes lugares a que el trata de averiguar que está sucediendo); me pondría en contacto
con la persona encargada de emitir el cheque, verificar si fueemitido, de lo contrario verificar
porque se está presentando demora en el proceso, evitando que el cliente se de cuenta de las
posibles fallas de nuestros procesos internos.
Quinto paso: buscar una solución y al no ser encontrada Dar una retroalimentación al cliente,
informarle la solución (no generar un problema más) y darle tiempo de acción y cuando tendrá
con certeza el cheque.
Sexto paso:disculparnos por el inconveniente presente y ofrecer ayuda para cualquier otra
oportunidad.

CASO 2: Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir
empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de
un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la
oficina de personal, pero allíno es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra
su objetivo.
d) En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

Rta/. La ubico dentro de los clientes inoportunos cotidianos , son catalogados asi: aquellas
personas que acuden diariamente a la oficina en demanda de aten ción que no es posible
brindarles a satisfacción, debido a que sus actividades no se relacionan con la empresa.Por
ejemplo, vendedores particulares, solicitantes de contribuciones, sol icitantes de empleo entre
otros.
e) ¿Por qué no es atendida cada vez que logró en trar a la oficina de personal?
Rta/. No es atendida muchas veces porque no conocen su situación y no se encuentras
vacantes pero lo mejor que debe hacer una secretaria en estos momentos, es brindar una
buena atención, y darle informacióna la persona en que momento debe presentarse con las
fechas exactas de entrega y recepción de hojas de vida, presentación de exámenes y
entrevistas y entregarle el formulario de solicitud de empleo, para que sea atendida y tenga
más expectativa cuando solicite un empleo en dicha empresa.
f)

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que
usted debe...