Taller Final Lezama

MEDICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

ESCUELA MILITAR DE CADETES
GENERAL “JOSE MARIA CORDOVA”

Marzo de 2012

MEDICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

LEZAMA GALINDO JONATHAN
Código 1110506229

SANCHEZ AMAYA CRISTIAN
Codigo 1075251419

CARRILLO CELIS ELMER
Codigo 1074133182

Profesor
KATIA ANGELICA COLLANTE BUELVAS

Bogotá 31 de marzo de 2012

CONTENIDOINTRODUCCION
1. Metodología
2. Desarrollo de la actividad grupal
3.1 Conformación de grupos de trabajo
3.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y Servicios
3.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes
3.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente
2.4.1 grafica uno
2.4.2 grafica dos
2.4.3 grafica tres
2.4.4grafica cuatro
2.4.5 grafica cinco
2.4.6 grafica seis
2.4.7 grafica siete
2.4.8 grafica ocho
2.4.9 grafica nueve
3.5 Acciones de Mejora
3. Conclusión

















INTRODUCCIÓN

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidospor la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y serviciosque ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.






























1. Metodología

Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes deiniciar el taller.

2.1 El tutor conformara los grupos de trabajo de máximo 4 integrantes, la información de los grupos será suministrada en la segunda semana de estudio.
2.2 Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).
2.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece laempresa.
2.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.
2.5 Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar elmedio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.
2.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.
2.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales debenapoyarse en gráficas.
2.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción declientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).












2. Desarrollo de la Actividad Grupal:

3.9 Conformación de grupos de trabajo:

Nombre Completo del Estudiante |...