Taller grupal sem4 modulo 1 iso 9000

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".
Sistema de Gestión de la Calidad

Código:TLL-S4-001 Fecha: 10-04-09 Versión: 01 Página: 1 de 3

Taller Grupal: Semana 4

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente CASO DE ESTUDIO- GRUPAL: “Medición de la Satisfaccióndel Cliente Externo” DATOS GENERALES Programa SENA Puntaje M oda lida d actividad de La Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000 REGIONAL SANTANDER 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. Grupal

Introducción Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre lasclases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles depercepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización. Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje. Por favor siga las instrucciones dadas a continuación: 1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientesindicaciones antes de iniciar el taller. 1.1 El tutor conformara los grupos de trabajo de máximo 4 integrantes, la información de los grupos será suministrada en la segunda semana de estudio. 1.2 Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad). 1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece laempresa. 1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa. 1.5 Diseñen un “Forma t o de e n cue st a de sa t isfa cción de clie n t e s”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza,

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calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face toface), etc. 1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa. 1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas. 1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, deacuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo). Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al clientepara su fidelización. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas). 2. Desarrollo de la Actividad Grupal: 2.1Conformación de grupos de trabajo: Grupo No. Nombre Completo del Estudiante
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2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios: Nombre Comercial Sector Pr odu ct ivo al cu a l...