TALLER GUIA 3

TALLER GUÍA Nº 3 
 
 
 
 
 
 
SINDI BEDOYA 
SERGIO ROMERO 
ANGIE PRIETO 
APRENDICES 
 
 
 
 
 
Oscar aza 
Instructor 
 
 
 
 
 
 
 
Centro de servicios financieros SENA 
Tecnólogo en gestión bancaria y de entidades financieras 864884­4 
Bogotá D.C 2 de mayo del 2015 
 

 
1. ¿Qué es proceso de  venta? 
 
Es el conjunto se actividades que realizamos para la compra de un 
producto o servicio  El proceso de venta tiene cuatro pasos para satisfacer las necesidades y 
deseos de los clientes: 
 
➢ PROSPECCIÓN:   Consiste en la búsqueda de los clientes. El proceso tiene 

tres etapas 
A. Identificar a los clientes en perspectiva 
B. Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra  
C. Elaborar una lista de los clientes en perspectiva  
  
➢ACERCAMIENTO – CONTACTAR: Aquí es donde obtenemos la 

información más detallada de cada cliente  
A. Etapa 1­ Investigación de las particularidades de cada cliente en 
perspectiva  
B. Etapa 2 – Preparación de la presentación de  ventas enfocada  en el 
posible cliente  
C. Etapa 3 – Obtención de la cita o planificación de las visitas  
 
➢ PRESENTACIÓN DEL MENSAJE DE VENTAS: Consiste en contar la historia del producto al cliente. Se basa en tres pilares. 
A. Las características del producto  
B. Las ventajas 
C. Los beneficios que obtiene el cliente  
 
➢ MANEJO DE OBJECIONES Y LA RESISTENCIA A LA VENTA: Aquí es 
donde es cliente realiza ciertas preguntas, dudas…… sobre la presentación 
del producto y el vendedor debe estar preparado para ciertas objeciones  
 
➢ CIERRE DE VENTAS: Es el objetivo final y la remuneración que recibes para que lo logres  
 
        TÉCNICAS  DEL CIERRE DE VENTAS 
A. Cierre doble o dual: la posibilidad que se le otorga al cliente de elegir dos 
alternativas.  Ej. Compro un producto­  > Se lo llevamos a su casa o 
trabajo, >lo paga con Visa o MasterCard  
B. Cierre por error o equivocación: Cuando cometemos un error y el cliente 
nos corrige. 
C.Cierre por balance o Benjamín Franklin: Consiste en hacerle ver al 
cliente  las razones de por qué comprar  o no el producto 
D. Cierre del puerco espín: Consiste en contestar una pregunta con otra 
pregunta  

 
CIERRES POCO EFECTIVOS 
E. Cierre del avión: Consiste en hacer un comparativo con el cliente  
F. Cierre por presión: Consiste en hacer preguntas al cliente  
 
➢ SERVICIOS POSVENTA: Es una serie de actividades posventa que fomenta la buena voluntad del cliente. Incluye las siguientes actividades 
A. Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío 
B. Verificación de una entrega correcta 
C. Instalación 
D. Asesoramiento para un uso apropiado 
E. Garantías en caso de fallas de fábrica 
F. Servicio y soporte técnico 
G. Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las 
expectativas del cliente 
H.Descuentos especiales para compras futuras.  
 
2. ¿Qué es venta?  
 
              Es el cambio de un producto o servicio por  cierta cantidad de dinero  
 
➢ VENTAS DIRECTAS: Tienen contacto directo entre el comprador y el 
vendedor  
➢ VENTAS INDUSTRIALES: Ventas de una empresa a otra  
➢ VENTAS INDIRECTAS: Contacto pero no en persona  
➢ VENTAS ELECTRÓNICAS: Vía internet  
➢VENTAS INTERMEDIARIAS: Por medio de corredores 
 
3. ¿Qué es posventa? 
   Es el esfuerzo que realizamos para tener satisfecho al cliente después de  su 
compra y así           aseguramos que el cliente haga una compra regular o más 
seguida. 
4. ¿Qué es preventa? 
  Es dicha actividad que realizamos para darle conocimiento al cliente sobre el 
producto o servicio que  ofrecemos antes de que realice su compra  
5.¿Qué es comunicación asertiva? 
Es la habilidad de expresar ideas, sentimientos negativos y positivos de una 
manera abierta, honesta y directamente  
6. ¿Qué es competencia ciudadanas? 

Es el  conjunto de conocimientos, habilidades cognitivas, emocionales y 
comunicativas que juntas hacen posible que el ciudadano actué de manera 
constructiva  y positivamente en  una  sociedad ...