Taller Mecanico

Atención ao cliente

Módulo de Técnicas de Comunicación
IES Universidade Laboral
Curso 2012/13

1. Atención á clientela
1.1.

¿Como é o cliente actual? Os estudos sobre hábitos de consumo
apuntan as seguintes características dos clientes:
Máis envellecido: dado o aumento na esperanza de vida nas s ociedades
occidentais.
No 2050 o 31% da poboación española será maior de 65 anos. Oconsumo
das persoais maiores aumentou, pero comparativamente co cons umo do
resto da poboación, é menor, debido a perda de renda que sufre cando deixa
de ser traballador en activo.
Maior nivel de vida: xa que dispón dunha maior renda e, polo tanto, debería
supoñer un incremento do consumo.
O consumo é un compoñente crucial do sistema económico; Keynes sinala
“que toda produción ten como finúltimo satisfacer aos consumidores ”; a
maiores ingresos, maior parte destes se destinan ao consumo.
Máis informado e formado: a formación da poboación é máis alta, ten maior
capacidade de discernir, o que repercute nos seus hábitos de consumo,
dispoñendo de máis oportunidades de buscar información e alternativas de
consumo.
Menos fiel: consonte coa maior oferta de produtos, o cliente cambiacon
maior facilidade en función de oportunidades que se lle presentan.
Non se decanta sempre pola mesma marca, xa que hai máis produtos e
marcas.
Máis selectivo e esixente: é unha consecuencia de todo o anterior.
Ten maior capacidade de elección, busca produtos exclusivos, pago
unicamente polo que consume, etc.
Máis difícil de segmentar: a segmentación consiste en agrupar clientes enfunción da súa rendibilidade, da zona xeográfica onde residen, do tipo de
produtos que consumen, etc. Esta tarefa resulta máis complicada a med ida
que os clientes cumpren coas características anteriores.

2

1.2. ¿Como é o mercado actual?
Tamén o mercado presenta unhas características, en boa medida, relacionadas
coas características dos clientes:
Máis maduro: caracterizado por unha vendas eunha rendibilidade estable.
Maior competividade: maior presenza de produtos e empresas e, tamén, de
potenciais clientes, o que dificulta a consecución de clientes fieis.
Máis regulamentado: o número de normas, directrices e diferente lexislación
que deben cumprir os produtos para saír ao mercado aumenta cada vez máis,
co seu conseguinte aumento de prezo do produto.
Existen diferentes teoríassobre a regulamentación do mercado: mercado
regulado, no que intervén o Estado; mercado desregulado, onde a libre
competencia é a que fixa as condicións.
Máis complexo: atender a los cambios que se producen en los mercados
resulta moi complicado; hai que facer verdadeiros esforzos para adiantarse ás
necesidades dos consumidores.
Orientado a unha sociedade cada vez máis hipercomunicada : lahipercomunicación ten efectos positivos, p.e., podemos localizar produtos en
zona moi afastadas de nós, pero tamén negativos, sobre o comercio
tradicional, que fai que lenta pero inexorablemente desap arece.
Globalizado: a globalización produce en case todos os casos efectos
negativos, xa que as empresas buscan cada vez producións máis baratas,
influíndo sobre a calidade da mano de obra,eliminando tecido produtivo nos
países onde os custos de produción aumentan.

Parece claro que cuns clientes que presenta unas características como as descritas
e, cun mercado, con tantas dificultades, o servizo ao cliente representa unha clara
oportunidade de negocio.

1.3. ¿Por qué ofrecer unha atención ao cliente eficaz?
Unha atención ineficaz ou deficiente que da lugar a que un cliente sesinta
insatisfeito, provoca danos, tanto para a empresa como para o s propios
traballadores que o atende.

3

Consecuencias do cliente insatisfeito
Para a empresa:
 É difícil que o cliente volva
 Se volve, comprará menos
 Proporciona mala publicidade
Para os traballadores:
 O cliente comportarase de forma malhumorada
 Buscará os nosos fallos
 Dificultará o traballo
...