Taller Nº 2 Inducción Procesos Pedagógicos Sena

Atención al cliente
M Y M CONSULTANT DIEGO RAUL RUIZ MILLAN dirumi80@empresarios.com

Objetivo General
Brindar a los participantes elementos teóricoprácticos d i d d l calidad que l á ti derivados de la lid d les permitan identificar el ciclo de servicio, los clientes y sus expectativas y definir acciones de mejora en su desempeño cotidiano.

¿Por qué es importante el P é i t t l servicioal cliente?
No es grato recibir insatisfacción cuando nos ponemos en los p potencial. zapatos del cliente p Menos cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado para poder elegir Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado li t t l ti l i d como escalón indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actúan.

¿Por qué es importante el servicio al P é i t t l i i l cliente?
En el terreno de la realidad carecen de valor las mejores teorías valores y creencias teorías, creencias. Lo único que vale es la percepción y la valoración que todo cliente act al o potencial hace de cada acto y actual gestorecibido a través de cada representante de la organización con la que se relaciona.

Momentos de Verdad
En términos profesionales, se denominan "momentos de verdad" a cada uno de dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los diferentes representantes de la empresa.
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Llamada telefónica para obtener información inicial para analizar la posible adquisición de un producto oservicio, Visita por motivos técnicos luego de una compra, Formular un reclamo administrativo, F l l d i i t ti Solicitar información o asistencia técnica, Etc.

Momentos de Verdad
Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del promedio, la gente probablemente no los promedio recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron sorprendentemente buenos o muy deficientes. Lecorresponderá obtener información confiable sobre la satisfacción que se provee e implementar correcciones o mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de calidad provisto, respectivamente.

Dinámica para el participante
De un ejemplo de un “momento de verdad”, comentar a los demás i t t l d á integrantes d l grupo t del

Servicio
Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. gp q Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad. Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases: Identificación de necesidades Satisfacción de necesidades Cierre del proceso

Atributos del Servicio
Los atributos universales del servicio son:
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Deseo de servir Aprecio por el ser humanoOrientación al logro (mayores y mejores metas) Responsabilidad Conocimientos Determinación Dedicación Disciplina Orden Actitud

¿Qué es el servicio al cliente?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un i t l i d f suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

¿Qué nivel de servicio sedebe Q é i ld i i d b ofrecer?
• Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean para hacerlo se puede recurrir a desean, hacerlo, varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. •Ejemplo: PC’s y su servicio de mantenimiento

¿Por qué en ocasiones no funciona el P é i f il servicio al cliente?
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus...