taller semana 3

SEMANA 4.
ACTIVIDAD MEDICION DEL CLIENTE
APRENDIZ: MONICA TERESA BONETT CONTRERAS
FEBRERO 27 DE 2013

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

PRODUCTOS O SERVICIOS

A. Asesoría técnica enconsultoría e interventoría y ejecución de obras civiles.
B. Planeación, programación y diagnóstico de ingeniería civil
C. Gestión administrativa y HSEQ en proyectos de obras civiles.


1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

2. Diseñe una encuestacon el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE EXTERNO
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE
DIRECCION
EMAIL
TELEFONO

Es de vital importancia para nosotros conocer su opinión sobre el servicio que se le brinda. Por ello lo invitamos a que conteste la siguiente encuesta de satisfacciónseleccionando de 1 a 3 siendo 3 EXCELENTE y 1 DEFICIENTE.
A. CALIDAD DEL SERVICIO
1 Claridad de la información de presupuestos y facturas de acuerdo a su requerimiento. 1 2 3
2 Entrega en plazo de la obra 1 2 3
3 Calidades de los materiales utilizados 1 2 3
4 Conocimiento técnico del servicio 1 2 3
5 Orden y limpieza 1 2 3
6 Aplicación de políticas de cumplimiento en seguridad industrial 12 3
B. ATENCION AL CLIENTE
1 Rapidez para atender sus requerimientos y quejas: 1 2 3
2 Trato del responsable de la obra 1 2 3
3 ¿Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados y respetados? 1 2 3




ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE INTERNO
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE
CARGO
EMAIL
TELEFONO

Es de vital importancia para nosotros conocer su opinión sobre el servicioque se le brinda. Por ello lo invitamos a que conteste la siguiente encuesta de satisfacción seleccionando de 1 a 3 siendo 3 EXCELENTE y 1 DEFICIENTE.
A. CALIDAD DEL SERVICIO
1 Sus funciones y responsabilidades están claras y definidas 1 2 3
2 Recibe la información necesaria para desarrollar bien su trabajo 1 2 3
3 Recibe la capacitación necesaria para desarrollar bien su trabajo 1 2 3
4En su área le consultan sobre iniciativas que mejoran la calidad del servicio 1 2 3
5 Usa adecuadamente todos los elementos de protección personal para asegurar su integridad física en el trabajo. 1 2 3
6 Las herramientas informáticas que utiliza están acorde a su trabajo 1 2 3
B. COMUNICACIÓN
1 Tiene coordinada comunicación con las otras áreas de trabajo 1 2 3
2 Le resulta fácil lacomunicación con su jefe y subalternos 1 2 3
3 Le resulta fácil la comunicación con sus subalternos 1 2 3


NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.

Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Se realiza encuesta a 4 personas que laboran en la empresay 4 clientes que han recibido asesoría o se les ha desarrollado una obra.

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de Cliente Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las necesidades y expectativas?
INTERNO 4
1. Falta de canales para entregar la información que permita dar solución a laexpectativa del cliente.

2. Manejo de relaciones interpersonales con el equipo de trabajo


3. Falta de actualización en procedimientos, materiales y herramientas para el desarrollo de las actividades laborales









4. Falta de cultura en el autocuidado personal utilizando los elementos de protección personal
1. Procesos y personal con funciones claras y definidas.


2. Roles y...