Taller semana cuatro calidad enfocada al client

TALLER SEMANA CUATRO CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE.- CASO DE ESTUDIO GRUPAL. “MEDICIÓN DE LA SATISAFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO”

RUTH XIOMARA CHACÓN C.C
VICTOR ROSSI C.C
XIMENA BARBOSA TORRES C.C 52.807.753 DE BTÀ
ALONSO QUIROZ C.C

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
CURSO ISO 9001:2008. MÓDULO 1: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
REGIONALSANTANDER
2012

INTRODUCCIÓN

Un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación se pretende tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece unaorganización.
La precepción del cliente sobre el producto o el servicio, le permite al Sistema de Gestión de la Calidad revisar los procesos internos productivos, en el sentido de establecer acciones preventivas y de mejora, acorde con los indicadores que formule el Manual de calidad cuando se presenten evaluaciones del estado de satisfacción del cliente.
Las empresas requieren de un conocimiento acercadel grado de satisfacción de sus clientes con el objetivo de poder trazar estrategias mercadotécnicas que tengan en cuenta el nivel en que se encuentran satisfechos las necesidades y requerimientos de sus clientes.
En Cuba el tema de la satisfacción del cliente ha adquirido una gran profusión entre las entidades que transitan por los pasos del perfeccionamiento empresarial y como políticaencaminada hacia la protección de los consumidores cubanos.
La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, elobjetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

complementar
1.1

IDENTIFICACIÓN DEL NOMBRE COMERCIAL, SECTOR Y PRODUCTOS Y /O SERVICIOS

Tabla 1. Identificación delNombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios
Nombre Comercial | Compañía Nacional de Chocolates |
Sector Productivo al cual Pertenece | Sector secundario: actividades económicas relacionadas con la transformación de la materia prima en productos alimenticios elaborados o semielaborados. |
Productos y/o Servicios que ofrece la empresa | Café instantáneo, café molido, cereales,chocolate de mesa, chocolate gourmet, golosinas de azúcar, golosinas de chocolate, modificadores de leche, pasabocas, repostería, coberturas, licor de cacao |
Política de Calidad | Alimentar y deleitar a los consumidores y ofrecer un servicio que asegure la preferencia de los clientes. |

FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
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Su opinión es muy importante en la evaluación de nuestracompañía. Gracias por tomarse un momento para contestar las siguientes preguntas: 1. ¿Qué tan satisfecho está usted con nuestra empresa en general? a. Muy satisfecho b. Satisfecho c. Insatisfecho 2. Consume o ha consumido los productos de Nacional de Chocolates? a. Frecuentemente b. Ocasionalmente c. Nunca 3. ¿Qué posibilidades hay de que siga comprando nuestros productos? a.Seguramente b. Probablemente c. Imposible 4. ¿Qué tan probable es que usted recomiende nuestros productos a otras personas? a. Seguramente b. Probablemente c. imposible 5. ¿Qué tan buena considera la calidad de nuestros productos (chocolate de mesa)? a. Muy buena b. Regular c. Mala 6. ¿Considera usted que los productos de Nacional de Chocolates? a. Muy nutritivos b....