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Swedish Rail (SJ), operador de ferrocarriles suecos, se enfrentaba a la competencia motivada por la desregulación del mercado, ¿qué hacer para competir?... la respuesta es sencilla de decir ycomplicado llevarla a la práctica: decidieron centrarse en el cliente.
SJ es el primer operador de ferrocarril en Suecia y da servicio a 2,4M de pasajeros con una media de 110.000 viajes de media cada díaa 220 destinos. "Teníamos que empezar muy en serio a diferenciarnos de cara al público" explica Claes Lindholtz, Director de Programas del Cliente y Análisis en SJ. "Para ello tuvimos que cambiarcompletamente nuestra cultura interna y empezar a pensar como clientes en lugar de como un organismo público". "Crear confianza es una forma estupenda de competir".
Como en muchos otros negocios, SJ sedio cuenta de que una buena parte de sus ingresos procedían de una pequeña parte de sus clientes que desconocían. SJ tuvo que empeñarse a fondo para descubrir ese conocimiento y distribuirlo de formacapilar en su organización, para utilizarlo y aplicarlo creando experiencias positivas personalizadas que consiguieran crear un vínculo con sus clientes.
En Mayo de 2007 SJ lanzó una iniciativa CRMque incluía la estrategia de fidelización y el programa SJ Prio que se ha implementado utilizando la solución Siebel CRM y módulos de Marketing y Loyalty


1. Factores críticos para el éxito de estainiciativa
2 Cómo hacer la estrategia de fidelización
3. A qué clientes dirigir el proyecto y cómo seleccionarlos
4. Recomendaciones generales
1. factores críticos para el éxito de estainiciativa:
"Crear confianza es una forma estupenda de competir". Me parece que esta frase es como la carta de navegación para todo lo que debía funcionar y como. Un factor crítico podría ser que a la hora derealizar estas iniciativa todos los empleados no supieran que era lo que se quería lograr desde el presidente hasta el portero, conductor, etc.

Conocimiento del cliente con esta frase:”...