taller

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I N G E N I E R Í A

La recepción
en el taller
reparador de
vehículos
EL ÁREA DE RECEPCIÓN EN EL TALLER DE REPARACIÓN DE VEHÍCULOS REPRESENTA UN PAPEL CLAVE EN LA
BUENA MARCHA DE LA EMPRESA YA QUE CONSTITUYE LA VÍA DE COMUNICACIÓN ENTRE EL TALLER Y EL
CLIENTE. ADEMÁS DE DESEMPEÑAR FUNCIONES IMPORTANTES CON OBJETIVOS COMERCIALES,TÉCNICOS,
ECONÓMICOS Y ORGANIZATIVOS, RESULTA A SU VEZ PRIMORDIAL QUE EL TRATO DISPENSADO AL CLIENTE SEA,
ADEMÁS DE PROFESIONAL, LO MÁS EDUCADO Y AGRADABLE POSIBLE

Por Francisco González de Prado

Dentro del organigrama operativo del
taller reparador, la recepción es una de
las áreas de mayor importancia, máxime
teniendo en cuenta el entorno competitivo
del servicio de posventa delautomóvil.
Saber ofrecer y vender de forma adecuada
la calidad, el precio y el servicio de
nuestro taller resulta capital para captar
nuevos clientes o retener los que ya se
tienen. No obstante, además de esta
función puramente comercial, el área de
recepción tiene otras relevantes, como son
la técnico-económica y la organizativa.
Funciones de la recepción
1) Funciones comerciales
El tallernecesita vender sus servicios. No
es suficiente con atender el servicio
reclamado por el cliente, sino que también
hay que ofertarle todos aquellos de que
dispone el taller, en función del tipo de
vehículo y cliente en concreto.
Dentro del objetivo comercial de esta área,
se debe desarrollar la función de

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relaciones públicas en cuanto a:
Atención al cliente.
■Captación y conservación del cliente.
■ Defensor del cliente ante el taller y
viceversa.
■

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2) Funciones técnicas y económicas
A la valoración de daños y la necesidad
de manejar diferentes sistemas
informáticos de peritación, se une la
labor económica. Ambas funciones
están relacionadas entre sí, pues esnecesario aplicar conocimientos
técnicos para elaborar el presupuesto
del servicio que se va a prestar
–documento en que quedarán
plasmados los términos técnicos y
económicos–. El importe presupuestado
debe coincidir siempre con el facturado
finalmente al cliente.
Es un error limitarse a realizar lo
estrictamente solicitado por el cliente,
silenciando otras anomalías del vehículo
que éstecliente puede desconocer. Para
evitar esta situación, la recepción ha de
estar dotada de medios suficientes, en
cuanto a equipamiento de diagnosis y
capacitación técnica del personal, e
indicar al cliente todas las anomalías
observadas en el vehículo, su grado de
importancia y, en su caso, su coste de
reparación y fecha de entrega. Esta tarea
se ha de realizar, dentro de lotécnicamente posible, en esta zona de
recepción antes de que el cliente “pierda
de vista” su vehículo.
3) Funciones organizativas
La recepción es el instrumento que regula
el equilibrio adecuado entre el tiempo del
cliente y el tiempo del taller. Debe
disponer un planning de carga de trabajo
del taller claro y pormenorizado, así como
estar debidamente coordinada con las
áreas de recambios, taller yadministración, para permitir la mayor
fluidez posible en la información. Así, la
recepción podrá tomar decisiones con
seguridad y garantía de éxito, reduciendo,
además, el número de errores.
Con respecto al planning de carga del
taller, el recepcionista debe tener en
cuenta lo siguiente:
■ Cuando la carga de trabajo está por
debajo de la capacidad del taller, existe
una pérdida derentabilidad.
■ Cuando la carga de trabajo está por
encina de la capacidad del taller, los
clientes quedan desatendidos y puede que
se efectúen trabajos defectuosos.
Para realizar un correcto planning de
carga de trabajo, se tienen que tomar en
cuenta las contingencias que puedan
surgir durante la semana.

w Inspección del vehículo
Así, se consideran los dos siguientes
conceptos...