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Evaluar la gestión llevada a cabo por
una empresa durante un periodo significa,
principalmente, analizar la evolución de sus indicadores económicos para cada año de ese
periodo. Y esta evaluación es lógicamente una cuestión clave para sus titulares o
propietarios, que han delegado la gestión diaria
de la empresa en un/a profesional; tanto si
hablamos de empresas públicas (EP) como deempresas privadas. Pero lo que no es tan
obvio es que para realizar tal evaluación se
hace necesario tomar en cuenta no solo
11
En el caso de un análisis longitudinal para una dete
rminada empresa, ‘A’,, este motivo de heterogeneidad
consistiría en que los niveles de calidad o eficacia del
servicio de dicha empresa sean diferentes de un año a
otros.
Departament d’Economia de
l’Empresa, UAB9
Eficiencia empresarial co
mparativa: Indicadores y Técnicas de análisis
m
edidas de
eficiencia
sino también de la
eficacia
(o
calidad
), pues el nivel de la segunda
afecta, normalmente en sentido contrario, a los indicadores que miden la primera.
Por
eficacia
en el suministro de un bien se en
tiende la medida en que una empresa o
cualquier organización está efectivamentecubriendo las demandas, necesidades o
expectativas de sus usuarios/clientes de forma satisfactoria. Eso quiere decir, normalmente,
que el bien o servicio prestado a los clientes/u
suarios lo ha sido en la forma (en cuanto a
regularidad, garantía de servicio, no co
las de espera, ..etc.) y, sobre todo, la
calidad
requerida o esperada.
La eficacia –o calidad- suele poderse c
oncretar mesurandodiferentes atributos
(indicadores) del bien, según sea la natural
eza de éste. Por ejemplo ¿qué proporción de
cartas es entregada por Correos al día siguiente
de ser depositadas en el buzón? o, ¿cuál es
el grado de puntualidad de los trenes de la
línea L? o, ¿cual es la duración del viaje, el
grado de seguridad, y el de confortabilidad de el servicio de autobuses A? ¿cuál es la
gama
deservicios
médicos o de diagnóstico que presta
un centro sanitario? ¿ídem, la de un
servicio de asistencia a usuarios de ordenadores?
No nos ha de sorprender, por tanto, que
los usuarios/consumidores, y las asociaciones
representativas de estos, estén especial
mente interesados en el mantenimiento o
incremento de los indicadores de
eficacia
o calidad del servicio prestado por tal o cualempresa –sobre todo en el caso de servicios
públicos (sean las empresas que los prestan
públicas o privadas). Y que rarament
e les preocupe la mayor o menor
eficiencia
con la que
operen dichas empresas. Será en todo caso a su
s propietarios a quines preocupará su nivel
de eficiencia.
Ocurre, sin embargo, que los niveles de
eficacia (calidad)
y de
eficiencia
de una
empresa estánrelacionados, como es fácil deducir. Y concretamente
están, en general,
inversamente relacionados
.
Dicho brevemente, la medida de la
eficiencia
tiene que ver con la relación entre el
volumen del bien o servicio suministrado y el
consumo de factores, o costes, en que ha
incurrido la empresa suministradora. Por eso
los costes unitarios o la productividad son
indicadores típicos para medir el gradode eficie
ncia. Y, por otra parte, la eficacia o calidad
se mide mediante indicadores de atributos
del output. En ciertos casos es posible
incrementar tal o cual parámetro de calidad
/eficacia sin que haya repercusiones en los
costes de producción; bien sea porque se ha
podido mejorar la forma en que se organizan y
utilizan los factores (especialmente el trabaj
o), o porque se haintroducido una determinada
innovación tecnológica. Pero, normalmente no
es así: Aumentar en alguna medida la
eficacia
(alguno de los atributos que definen la
calidad o prestaciones del producto o
servicio) significa que su coste unitario aumentará; con lo que la
eficiencia
de la empresa
aparentemente
disminuirá. Y a la inversa: una fuerte presión sobre la dirección de la
empresa -por parte...