tarea 12 tecmilenio direccion y liderazgo

Título: Retroalimentación

Planteamiento del tema:
Brenda Torres es gerente del departamento de novias en una tienda departamental desde hace 3 años. Ella siempre se hapreocupado por mantener un alto nivel de satisfacción de las clientas que llegan con la ilusión de adquirir el mejor vestido de novia. La costurera es parte del equipo decolaboradores que le reportan a Brenda y recientemente acaba de ocurrir un incidente con una clienta.

La clienta llamó muy molesta a Brenda notificándole que la costurera lehabía echado a perder su vestido, ya que le había cortado de más la bastilla. La clienta solicitó que le remplazaran su vestido. La costurera alegaba que tenía compostura y que eseerror “insignificante” podría enmendarse, que no era necesario ofrecerle otro vestido. La clienta se resistía y se sentía ofendida ante cualquier justificación y reclamaba unvestido completamente nuevo.

Investigación y Argumentación:
El conflicto que se generó fue a causa de un error de costura y la actitud de la clienta que quería que leremplazaran su vestido sólo por el error de la costurera.
Quizás sería posible proporcionarle un vestido nuevo pero con la condición de que sea similar o igual al vestido que laclienta compró.

Emisión de juicios:
 Comprender el problema
 Escuchar atentamente al cliente
Para tranquilizar a la clienta sería proponiéndole soluciones
 Manteneruna actitud abierta para las propuestas

Conclusión:
Los gerentes tienden a resolver los problemas que se presentan dentro de la empresa y siempre están ahí para proponersoluciones de los conflictos.
Los conflictos tienen sus puntos a favor ya que depende de cómo los manejamos y más cuando intentamos que nos lleve a un cambio o mejora.