Tarea 2
(James, 1997)
1.1 Juran
Este autor define a la calidad como adecuación para el uso. Juran considera que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el uso real del producto o servicio. Juran aplicó a la calidad dos significados diferentes: característica y ausencia de defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo queahora parece un concepto muy antiguo de su trilogía de la calidad (Juran, 1986). Este concepto aparece en la figura que se encuentra bajo estas líneas e indica la conexión entre planificación, control y mejora de la calidad.
Cuando se utiliza esta definición, sólo el cliente puede determinar la calidad del producto o servicio. En consecuencia, a los fabricantes no les gusta utilizarlas, yprefieren una conformidad más controlada con las especificaciones, adecuada para el uso de valor utilitario que varía de un cliente a otro.
De acuerdo a Juran (1974), este concepto está basado en las cinco características siguientes:
1. Tecnológicas
2. Psicológicas
3. Temporal
4. Contractual
5. Ética
La calidad de un producto fabricado se puede definir, principalmente, por suscaracterísticas tecnológicas y temporales (fuerza y fiabilidad, por ejemplo), mientras que un servicio puede incluir todas las mencionadas anteriormente. Esto es un ejemplo de por qué ha sido difícil aplicar los programas en empresas de servicios. Más aún, Juran determinó que la adecuación para el uso puede ser desglosada en cuatro elementos: calidad de diseño, control de calidad, disponibilidad yservicio de post-venta, como se muestra a continuación:
Juran también contempló el concepto del cliente interno, relacionado con una organización de más de una persona. Los clientes internos eran individuos que provenían de procesos descendentes. Esto significa que el concepto podía ser aplicado al producto físico o sólo al flujo de información. Cada cliente ascendente tenía especificaciones quedebían ser cumplidas por suministradores descendentes y todos estos clientes internos trabajan para satisfacer clientes externos. El análisis de proceso ayudaría, por tanto, a satisfacer a estos últimos.
La metáfora de la máquina, de Morgan (1986), no quedaría fuera de lugar en este concepto ya que aplicada a una organización, significaría que las personas tienden a representar roles:cliente, proceso y proveedor. Oakland (1989) llamó a esto la cadena del cliente interno.
El enfoque de Juran fue siempre hacia la mejora de la calidad. La meta era incrementar la actuación a niveles nunca antes conseguidos. Juran sugirió que para poder hacer un proyecto sobre esto, trabajando en un problema, las compañías deben pasar por una ruptura de actitud, organización, conocimientos, patronesculturales y resultados (Juran, 1964). En consecuencia, Juran desarrolló las seis fases de la solución de problemas para mejorar la calidad. La tabla siguiente muestra su desglose:
PASO
ACTIVIDAD
Identificar el Proyecto
Nombrar proyectos
Evaluar proyectos
Seleccionar un Proyecto
Pregunta:¿Es una mejora de la calidad?
Establecer el Proyecto
Preparar una exposición de la misiónSeleccionar un equipo
Verificar la misión
Diagnosticar la causa
Analizar los síntomas
Confirmar/Modificar la misión
Formular teorías
Comprobar las teorías
Identificar el origen de la causa
Remediar la Causa
Identificar las alternativas
Crear el remedio
Diseñar los controles
Crear la cultura
Comprobar la efectividad
Implementar
Mantener las GananciasDiseñar los controles efectivos
Inhabilidad del remedio
Auditar los controles
Repetir y Nombrar
Repetir los resultados
Nombrar los nuevos proyectos
Las fases 1, 2 y 3 se pueden considerar como el viaje del síntoma del remedio. Las fases 4,5 y 6 como el viaje del remedio a otra oportunidad. Este proceso era cíclico y reflejaba la espiral continua del desarrollo de la calidad en una...
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