Tarea 5 Clase 10 UDD 2015

MARKETING DE SERVICIOS
ELL124 / 1 Semestre 2015
Ingeniería Comercial
Universidad de Desarrollo

TAREA Nº 5
Antecedentes
Durante las clases 9 y 10, se explicó detalladamente el modelo de Brechas deCalidad de Zeithalm.
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Brecha del cliente
Brecha Nº 1 : No saber lo que el cliente espera
Brecha Nº 2 : No seleccionar el diseño ni los estándares de servicio
correctos
Brecha Nº 3 : No Noentregar el servicio con los estándares definidos
Brecha Nº 4 : No igualar el desempeño con las promesas

Cada una de estas brechas tiene su origen en distintos factores, y según esos
factores, existentambién distintos caminos alternativos para trabajar en la
disminución de cada una.

La invitación
Esta tarea busca darles la oportunidad para mostrar que se entiende en
profundidad una de las brechas,y que se es capaz de aplicar ese conocimiento a
un servicio específico que preste una empresa determinada.
Para este trabajo usted deberá seleccionar una brecha y un servicio que una
empresaespecífica preste y luego tendrá que:
1.- Identificar cuales son los factores que más contribuyen a que esta brecha sea
mayor en ese servicio.
2.- Para cada uno de los factores identificados, en el puntoanterior, proponga
acciones o mejoras orientadas para disminuir la brecha en el servicio que usted
seleccionó
¿Qué esperamos de este trabajo?
Un trabajo que incluya por un lado investigación de la brecha enla bibliografía,
y por el otro, reflexión y análisis del servicio y empresa escogidos.
En el desarrollo de esta tarea usted debe mostrar que domina los conceptos y que
es capaz de aplicarlos alservicio escogido.

¿Cómo hacer este trabajo?
Seleccione una de las brechas y un servicio específico sobre los cuales trabajará.
Investigue en la bibliografía cuales son los factores críticos quedeterminan la
brecha escogida, y las formas de disminuir o combatir cada uno de esos factores
críticos que determinan la brecha elegida.
Aplique ese conocimiento al servicio que presta la empresa que usted...