Tarea 5 SLAs

Universidad de Guadalajara
Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas
Maestría en Tecnologías de la Información


Gestión de Servicios Tecnológicos
María Yolanda Ríos Amézquita
Tarea 5


23/02/2015
Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA)
Es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivelacordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente.

3 Ejemplos reales de SLAsde Servicios de Tecnologías de la Información
1) Presidencia de la República de Colombia
Servicio: Lineamientos de administración de niveles de servicio

Como parte funcional de las mejores prácticas de Administración de Servicios, se desarrolla un lineamiento que permite evaluar y administrar los niveles de calidad de la entrega de servicios, este lineamiento es denominado Administración deNiveles de Servicio, el cual asegura que los objetivos de los servicios definidos en el Área de Información y Sistemas de Presidencia sean acordados y documentados con todos sus clientes a través de un documento nombrado Acuerdo de Niveles de Servicio o SLA por sus siglas en inglés. Esto habilita las herramientas e insumos necesarios para realizar el monitoreo y revisión de los Niveles de Servicioestablecidos y acordados. Los niveles de servicio deben responder a las necesidades cambiantes del entorno que cada día se hace más competitivo, obligando al Área de Información y Sistemas de Presidencia a contar con mecanismos flexibles y capaces de detectar las necesidades de los clientes en forma oportuna. Este documento está dirigido a los niveles tácticos y operativos del Área de Información ySistemas de Presidencia, a quien se recomienda adquirir un amplio conocimiento en la Administración de Servicios de TICs, especialmente a los funcionarios que tomarán el rol del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio.

OBJETIVO
Evaluar y administrar los niveles de calidad de los servicios de TI, aportando valor a los usuarios y clientes, basados en las mejores prácticas de ITIL®y el Marco Operativo de Microsoft (MOF), que apoye al cumplimiento de estándares de calidad de la Presidencia.

2) Atica Universidad de Murcia

Servicio: Procedimiento de contratación de suministros y servicios en el área de las Tecnologías de la Información.

Objetivo
El presente documento tiene por objetivo establecer el procedimiento empleado por el Área de Tecnología de la Información y lasComunicaciones (ATICA) para la gestión de procesos de contratación de servicios tecnológicos que se vean afectados por el marco de cumplimiento establecido por la Legislación en materia de protección de datos (LOPD), de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos (LAECSP) o de cualquiera de sus desarrollos reglamentarios relacionados con el Esquema Nacional de Interoperabilidado el Esquema Nacional de Seguridad.

2. Alcance y ámbito de aplicación
Este procedimiento afecta al personal del Área de Tecnología de la Información y las Comunicaciones (ATICA), al Área de Contratación y Asesoría Jurídica.

3. Referencias de cumplimiento
En este apartado se referenciarán aquellas regulaciones que pretende satisfacer el presente procedimiento.


3) Universidad Autónomade Coahuila

Servicio: Soporte a Equipo de Cómputo
El siguiente documento denominado Acuerdo de Nivel del Servicio de Soporte, es celebrado por el Rector de la Universidad Autónoma de Coahuila, representado por Lic. Blas José Flores Dávila él, en su carácter de representante de la Universidad, a quien en lo sucesivo se le denominará “cliente”, y por la otra parte la CGTIC, representada por el...