Tarea 8

Con la información recabada en la tarea anterior sobre los centros de atención, elabora un listado sobre las características de cada uno.
2. Identifica las funciones que se tienen en cada Centro de servicio.
3. Compara si hay relación con las funciones del centro de servicio al usuario, gestión técnica, gestión de aplicaciones y gestión de operación de TI vistas en el tema 7 y den unaexplicación del. por qué
4. Menciona qué hacen bien y qué pueden mejorar.
5. Para cada mejora identificada explica cómo apoyarían los 7 pasos de la mejora del servicio a realizarlos, además ¿Cómo sabrías si han mejorado o no?



Centro de Atención a Clientes Telcel


Telcel es una marca propiedad de la empresa mexicana Radiomóvil DIPSA, S.A. de C.V.. Tiene presencia en todo México y se dedica a ofrecerservicios de telefonía móvil, telefonía fija, servicios de banda ancha, entre otros servicios.


Identifica las funciones que se tienen en cada Centro de servicio

Diseñar planes y políticas de solicitudes, es decir, programar el modo en que serán tratados y ejecutados los procedimientos de atención a cada uno de los problemas de los clientes.
Recibir clientes. Considerando sus peticiones, yrespondiendo a ellas, crear guías tutoriales que faciliten el acceso a la información, etc.
Recibir las consultas y reclamaciones, estructurando un servicio al cliente responsable y amable.
Considerar la mayor cantidad de canales de comunicación posibles para dar accesibilidad a nuestros programas de ventas, promoción y distribución de productos.




Compara si hay relación con las funciones del centro deservicio al usuario, gestión técnica, gestión de aplicaciones y gestión de operación de TI vistas en el tema 7 y den una explicación del. por qué

Las funciones involucradas en la fase de Operación del servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnología necesaria para la prestación de dichos servicios en el caso deCAC TELCEL:

Centro de Servicios: responsable de todo los procesos de interacción con los usuarios de los servicios TI.
Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación diaria del servicio.
Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestión y soporte de la infraestructura TI.

Menciona qué hacen bien y qué puedenmejorar.

Que hacen bien

1. Soporte y atencion a Cliente via telefonica 24 / 7
2. Atencion personalizada

Que pueden mejorar

1. Mejorar el Tiempo de respuesta a incidentes
2. Mejorar la calidad del servicio
3. Mejorar la atencion al cliente



Para cada mejora identificada explica cómo apoyarían los 7 pasos de la mejora del servicio a realizarlos, además ¿Cómo sabrías si han mejorado o no?


Paso 1:qué debemos medir: Debemos conocer en profundidad la misión y estrategia previamente trazados por los máximos responsables de la organización TI de acuerdo con las necesidades de negocio.

A partir de esa información de:

El catalogo actual de servicios,
Los SLAs en vigor: compromisos alcanzados con nuestros clientes,
Los SLRs: peticiones y requisitos expresados para que los servicios se adecúen alas necesidades del negocio,
El registro de documentación.

Paso 2: qué podemos medir:
Procesos de medida ya existentes.
Informes generados.
Flujos de trabajo establecidos.
Protocolos y procedimientos en vigor
El tiempo de solución, la calidad y la satisfacción del cliente.

Paso 3: recopilar los datos necesarios: Las mediciones se pueden realizar de forma automática monitorizando la actividadde la organización TI en algunos casos esto no es posible, por ejemplo, en lo que respecta a la calidad de los informes emitidos, el cumplimiento de ciertos protocolo y Recopilar los datos del cliente.

Paso 4: procesar los datos (información): Este proceso debe transformar los datos en información para así estar dispuesta para su posterior análisis. Esto no es posible sin la previa realización...