tarea de inv de merc
Páginas: 5 (1159 palabras)
Publicado: 8 de marzo de 2015
Universidad Tecnológica de Honduras
La Ceiba, Atlántida
Asignatura:
Investigacion de mercados 2
Catedrático:
Susan Elizabeth Garcia
Alumna:
Dehya Nichole Jeronimo
201210020248
Trabajo acumilativo:
2 parcial
Fecha:
21/02/2014
Variables: Calidad de Servicio…………Satisfacción del Cliente..
Se pide:
1) Plantear un problema de Investigación Correlacional con ambas variables.
Elproblema: como es la calidad del servicio de la UTH, realmente estan satisfechos los clientes?
2) Plantear un objetivo general y dos específicos.
Objetivo general:
Determinar como es la calidad del servicio y la satisfaccion de los clientes (estudiantes) de la UTH.
Objetivos especificos:
Analizar las posibles alternativas.
Evaluar a los catedraticos para saber como es la calidad de susservicios y si estan satisfechos los clientes.
3) Hacer una búsqueda de autores que forme el marco teórico sobre estas variables. Mínimo contemplar 10 autores reconocidos en el campo de conocimiento para cada variable (ósea 20 autores).
Calidad de servicio:
V. Feigenbaun (1971). Es el resultado total de las características del producto o servicio que en sí, satisfacen las esperanzas del cliente.Por tanto, son características que permiten alcanzar las expectativas de los consumidores. La calidad se construye desde el inicio del diseño del producto.
Edward Deming (1980) la calidad es ofrecer a bajos costos, productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.
Kaoru Ishikawa (1990) Define la calidad como desarrollar, diseñar,manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, útil y satisfactorio para el consumidor.
Joseph. M. Juran (1993). La calidad se define, como aptitud o adecuación al uso, lo cual implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce que le benefician y siempre serán determinadas por el cliente, y no por el productor, vendedor o persona que repara elproducto.
Galgano (1995): La calidad se obtiene con la participación de todas las áreas de la empresa. O sea, la calidad del producto es el resultado del trabajo de todos los departamentos; cada uno de ellos debe llevar a cabo sus funciones y realizarlas con calidad. Además la calidad se proyecta sobre todo hacia el interior de la empresa, pero existe también un significado operativo que se proyectahacia el exterior y que representa uno de los pilares fundamentales de todo el edificio de la Gestión de la Calidad Total (GCT).
Por su parte, Philip Crosby (1997), la calidad es ajustarse a las especificaciones, desde una perspectiva ingenieril se define como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien, a la primera vez y conseguir cero defectos", confirmandoque la calidad está basada en cuatro principios absolutos: cumplimiento de requisitos, sistema de prevención, su estándar de realización es cero defectos y su medida es el precio del incumplimiento.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), lo definen como el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la misma es una actitud, relacionada aunque noequivalente a la satisfacción y que se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los clientes.
Schrolder (1992): calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente.
Según Galgano (1995), describe a la calidad como la satisfacción del cliente, afirmando que este concepto supera y enriquece otros significados mástradicionales e insiste en su significado global.
“Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor.” (K. Ishikawa)
Satisfaccion del cliente
La satisfacción es un concepto psicológico que implica el sentimiento de bienestar y placer resultante de obtener lo que uno desea y espera de un producto o servicio...
La Ceiba, Atlántida
Asignatura:
Investigacion de mercados 2
Catedrático:
Susan Elizabeth Garcia
Alumna:
Dehya Nichole Jeronimo
201210020248
Trabajo acumilativo:
2 parcial
Fecha:
21/02/2014
Variables: Calidad de Servicio…………Satisfacción del Cliente..
Se pide:
1) Plantear un problema de Investigación Correlacional con ambas variables.
Elproblema: como es la calidad del servicio de la UTH, realmente estan satisfechos los clientes?
2) Plantear un objetivo general y dos específicos.
Objetivo general:
Determinar como es la calidad del servicio y la satisfaccion de los clientes (estudiantes) de la UTH.
Objetivos especificos:
Analizar las posibles alternativas.
Evaluar a los catedraticos para saber como es la calidad de susservicios y si estan satisfechos los clientes.
3) Hacer una búsqueda de autores que forme el marco teórico sobre estas variables. Mínimo contemplar 10 autores reconocidos en el campo de conocimiento para cada variable (ósea 20 autores).
Calidad de servicio:
V. Feigenbaun (1971). Es el resultado total de las características del producto o servicio que en sí, satisfacen las esperanzas del cliente.Por tanto, son características que permiten alcanzar las expectativas de los consumidores. La calidad se construye desde el inicio del diseño del producto.
Edward Deming (1980) la calidad es ofrecer a bajos costos, productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.
Kaoru Ishikawa (1990) Define la calidad como desarrollar, diseñar,manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, útil y satisfactorio para el consumidor.
Joseph. M. Juran (1993). La calidad se define, como aptitud o adecuación al uso, lo cual implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce que le benefician y siempre serán determinadas por el cliente, y no por el productor, vendedor o persona que repara elproducto.
Galgano (1995): La calidad se obtiene con la participación de todas las áreas de la empresa. O sea, la calidad del producto es el resultado del trabajo de todos los departamentos; cada uno de ellos debe llevar a cabo sus funciones y realizarlas con calidad. Además la calidad se proyecta sobre todo hacia el interior de la empresa, pero existe también un significado operativo que se proyectahacia el exterior y que representa uno de los pilares fundamentales de todo el edificio de la Gestión de la Calidad Total (GCT).
Por su parte, Philip Crosby (1997), la calidad es ajustarse a las especificaciones, desde una perspectiva ingenieril se define como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien, a la primera vez y conseguir cero defectos", confirmandoque la calidad está basada en cuatro principios absolutos: cumplimiento de requisitos, sistema de prevención, su estándar de realización es cero defectos y su medida es el precio del incumplimiento.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), lo definen como el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la misma es una actitud, relacionada aunque noequivalente a la satisfacción y que se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los clientes.
Schrolder (1992): calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente.
Según Galgano (1995), describe a la calidad como la satisfacción del cliente, afirmando que este concepto supera y enriquece otros significados mástradicionales e insiste en su significado global.
“Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor.” (K. Ishikawa)
Satisfaccion del cliente
La satisfacción es un concepto psicológico que implica el sentimiento de bienestar y placer resultante de obtener lo que uno desea y espera de un producto o servicio...
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