Tarea de investigación Negocios Comerciales Internacionales

Trabajo de Investigación
Asignatura : Negociaciones Comerciales Internacionales

Nombre: Soany Aida Gomez Sanchez

Cuenta: 201600526

Fecha: 27-01-2016

Profesor: Rodrigo Javier Fiallos Girón

Universidad Metropolitana de Honduras

Tegucigalpa MDC Francisco Morazán

1. Métodos para Modelar la curva Ventas vs Servicio al
Cliente
El servicio al cliente, es un término amplio que puede incluirmuchos elementos, que van
desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento después de la venta. La
decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es esencial para cumplir con los
objetivos de utilidad de la empresa.
Definición de servicio al cliente
El servicio al cliente se ha denominado como un proceso de satisfacción total, el cual puede
describirse como:
El proceso integral decumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la
recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago, recolección y
empacado de los productos, envío del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el
servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posible devolución de los
productos.
Elementos del servicio al cliente
Un estudio detallado delservicio al cliente, patrocinado por el National Council of Physical
Distribution Management, identifico los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el
momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se
agrupan en las categorías de pretransacción, transacción y postransacción.
 Los elementos de pretransacción establecen un ambiente adecuado para un buenservicio
al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del
tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el
procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el
cliente conocerá el tipo de servicio que habrá que esperar.
 Los elementos de transacción son aquellos que dan por resultadodirecto la entrega del
producto al cliente. Este establecimiento de los niveles de inventario, las formas de
transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos.
 Los elementos de postransacción presentan al conjunto de servicios necesarios para
mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos;
proporcionar la devolución de empaques(botellas retornables, cámaras reutilizables,
tarimas etcétera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.
Importancia relativa de los elementos del servicio
Jackson, Keith y Burdick demostraron la forma en que los elementos de servicio asumen
distintos grados de importancia, dependiendo del tipo de producto que se adquiera. Por lo
tanto los siguientes elementos de servicio logístico alcliente se consideran como los más
importantes.
• Entrega a tiempo
• Rapidez de atención a un pedido
• Condición del producto
• Documentación precisa
Tiempo del ciclo de pedido
El tiempo del ciclo de pedido puede definirse como:
El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden
de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicioes

recibido por el cliente. Cabe mencionar que los elementos individuales del tiempo del ciclo
de pedido son el tiempo de transmisión, el tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo
del ensamblado del pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de producción y el
tiempo de entrega.
Importancia del servicio al cliente en la logística y en la cadena de suministros
La manera en que elservicio afecta las ventas y la lealtad de los clientes son temas que se
deben analizar.
Efectos del servicio sobre las ventas
En la actualidad hay mayores evidencias definitivas del que el servicio logístico al cliente si
afecta a las ventas, ya que la distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de
servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un...