Tarea Núm. 1

QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO
Lo primero que se nos viene a la cabeza es ¡curarse! Y no nos faltará razón. Pero además de curarse espera ser tratado como persona, como persona doliente. Por eso debemos tener en cuenta algunos puntos para facilitar su estancia en la organización:
Personal administrativo impecable, eficaz, sonriente, atento, consciente que está en una vitrina y que ungesto de fastidio, falta de paciencia repercuten directamente en el paciente.Procesos eficaces y eficientes, fáciles de seguir y conseguir el objetivo deseado: atención, pago de consulta, compra de medicinas, etc. El proceso debe evitar siempre que el paciente esté en un "laberinto", "descubriendo" como salir de él.
Tiempo de espera adecuado, lo importante es atender a las personas y no ganaruna medalla por tener la mayor cantidad de pacientes atendidos; para esto la organización deberá estudiar y controlar el tiempo adecuado para que un especialista atienda a un paciente, sabiendo que cada uno es especial. Es penoso escuchar: "en tal lugar esperas una eternidad, pero no tengo otro lugar para ir". Ahora, también escuchamos, "no me importa esperar, porque la atención y el resultado sonexcelentes", por eso opino que el tiempo debe ser el adecuado, la organización podrá implementar actividades para que el tiempo de espera no influya negativamente en la percepción del servicio del paciente.
Atención médica, cada doctor, experto en su especialidad: dentro de la calidad en salud, la participación de los médicos es insustituible ya que son ellos quienes ejecutan el core business dela organización. Cada organización deberá tener un plan de capacitación de su staff médico y reconocer sus aportes en la atención de los pacientes, y medir la satisfacción de sus pacientes utilizando encuestas puntuales o herramientas como la VOC.
Relación costo-beneficio, adecuada. Ante este punto la respuesta adecuada es "depende", hay que ver cada caso en particular, cada paciente y su familiaes una historia particular.
Pulcritud, en el personal y en todas las instalaciones. Es necesario descender a detalles como el estado de las revistas que están en las salas de espera, la limpieza de los sanitarios, la música, la temperatura... Cada lugar debe dar la seguridad en el paciente que está en el lugar adecuado.
Tecnología y equipo, ya que, con el avance de la medicina y la investigaciónse hace necesaria la inversión en tecnología y equipo adecuado, que sea capaz de soportar las distintas facetas de tratamiento de los pacientes y, a la vez, provea herramientas eficaces para una continua investigación con el objetivo de minimizar el riesgo de los pacientes y ser proactivos frente a nuevas enfermedades.
FIABILIDAD
El hospital es un hospital universitario docente para Ciencias dela Salud, integrado, desde el punto de vista académico, en la Universidad Autónoma. La labor docente se realiza en los ámbitos de pregrado, postgrado (incluyendo el programa MIR) y formación continuada de profesionales, del propio hospital, del área y otros ámbitos nacionales e internacionales.
El hospital es un hospital investigador, en el que se realiza investigación básica y aplicada en susservicios clínicos, aunque como actividad incipiente debe ser potenciada.
La integración de las tres dimensiones asistencial, docente y de investigación es el elemento básico de desarrollo de una gestión de personal, que permite la motivación y la satisfacción de las expectativas de todos los profesionales del centro y la oferta de un mejor servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
El hospital es unhospital público, que realiza asistencia hospitalaria y ambulatoria como hospital de referencia para la Tocoginecología y Neonatología, garantizando la atención especializada, en coordinación con la Atención Primaria, para todos los pacientes de la comunidad, y asegurar un servicio ágil y eficiente bajo criterios de comodidad y seguridad para el usuario.
El hospital tiene vocación de ser un...