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5 ejemplos de crisis mal gestionadas en marketing y relaciones públicas online
Cuando se detecta la más mínima posibilidad de crisis de una marca es importante controlar la situación e interveniren el momento. Y para ello hay que tener presente que los elementos que afectan a la reputación de una empresa en internet son, por un lado, todas las conversaciones que se hayan generado a raíz de lacomunicación de la marca y, por otro lado, toda la información, ya sea propia o de terceros, sobre los productos y los servicios de la marca. Si se gestionan de forma incorrecta las conversaciones yla información que se publica, la reputación online terminará por verse comprometida.
Silvana Dargel, de Brandwatch, ha seleccionado, en OMExpo News, cinco ejemplos de situaciones en las que segestionó de forma incorrecta una crisis en marketing y relaciones públicas en internet.
1. Heineken: la marca de cerveza lanzó un concurso de diseño de envases que, con unas bases un poco difusas,autorizaba a la compañía a quedarse con los derechos de los diseños. Esta cláusula fue denunciada por los diseñadores, tanto los que participaron como los que no, en la red como abusiva y, poco después, enlos medios apareció una entrevista al director de marketing de Heineken en la que aseguraba que internet era un medio para conseguir talento creativo de forma gratuita. La respuesta a estasdeclaraciones fue una página en Facebook, “50.000 litros para la cultura”, en la que, de forma creativa y humorística, expresaban su indignación, además de pedir 10 litros de cerveza Heineken gratis para celebraractos relacionados con la cultura.
La crisis podría haberse reparado con una comunicación clara y efectiva los derechos de los participantes, nombrado a un community manager desde que empezó elconcurso y no cuando la crisis ya apareció, y acercándose a los perjudicados utilizando su propio lenguaje.
2. Toyota: las anomalías que experimentaron algunos modelos de Toyota en 2010 llevaron a una...