tarea

PERSONALIDA TELEFONICA
TEMARIO:

I.      CONOCIENDO MI PERSONALIDAD TELEFONICA
Su voz es la única impresión que la persona que llama recibe de Ud. y la compañía.
Ud. ya tiene una “personalidadtelefónica” , siempre que usa el teléfono esta se refleja

II.      MEJORANDO MI PERSONALIDAD TELEFONICA

RECOMENDACIONES PARA UNA “PERSONALIDAD TELEFONICA AGRADABLE”:
Hable con naturalidad, comose estuviera haciéndolo cara a cara  con un amigo.
Asuma una actitud positiva: (LA PROACTIVIDAD)
Hacia si mismo
Hacia los demás
Hacia su trabajo : Mejorar las destrezas aumenta la satisfacción enel trabajo
Hacia la vida
Ejercicios para mejorar la actitud hacia uno mismo
Ejercicios para mejorar la actitud hacia el trabajo
Ejercicios para mejorar la actitud hacia los demás: La proactividadEl autocontrol y manejo de las tensiones diarias
Ejercicios de automotivación
III. MEJORANDO MIS HABILIDADES TELEFONICAS:
Ejercicios para mejorar la dicción la elocución y la tonalidad de la vozIV.  LA ESCUCHA EMPATICA
Diferencias entre oir y escuchar
Barreras que nos impiden escuchar y como eliminarlas
Ejercicios para desarrollar la escucha empática: como hacer preguntasRecomendaciones para atender llamadas
V.      MANEJO DE CONFLICTOS Y CLIENTES DIFICILES
Técnicas eficaces de Negociación
Manejo de clientes difíciles
Manejo de quejas y reclamos
Estrategias para convertir lasquejas y reclamos en oportunidades de mejora
VI.      RECOMENDACIONES PARA ATENDER LLAMADAS
Conteste pronto
Agradezca por llamar
Identifique a la empresa y luego Identifíquese Ud.
Pregunte en quepuedeo servirle
En todas las llamadas anote el nombre de la persona de inmediato,  si no lo sabe escribir pida que se lo deletreen y anote como suena.
Si hace esperar a la persona, cada 30 segundosdebe verificar si desea seguir esperando.
Si toma nota de una llamada, leala después a la persona para que verifique si anoto lo correcto.
Grabar mensajes: Gracias por llamar a la compañía , el...