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Colegio Nacional De Educación Profesional Técnica Del Estado De Sinaloa Plantel Mazatlán II
Módulo: Atención y Servicio a Clientes
Profesor: Lic. Mario Antonio Hernández Mendoza
Grupo:501
Capacitación: PT-Administración
Alumna: Katia Yanely Moreno Preciado
Fecha: 18 de octubre del 2013.









FACTORES CLAVE DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

El servicio es unconjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.  
¿Qué es servicio?
Características de Servicio:Inseparabilidad de producción y consumo
Caducidad
Heterogeneidad
Intangibilidad
Elementos de servicio al cliente
Pre-transacción
Políticas de la empresa escritas
Definir nivel de desempeñoComunicarlas al cliente
Estructura organizacional adecuada
Flexibilidad
Servicios técnicos
Visión gerencial
Transacción
Información de la orden de compra
Conveniencia de la orden de compraEnvíos rápidos
Calcular el tiempo necesario máximo/mínimo
Sin errores
Recopilarlos
Políticas establecidas
Niveles de inventario apropiados
Post- transacción
Localización del productoDisponibilidad Instalaciones, garantías, alteraciones, reparaciones
Documentación – revisión constante
Manejo de quejas
Productos dañados
Productos devueltos
Reemplazo del producto
PolíticaTiempo
Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple
El plan estratégico de una empresa, que es su carta denavegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectosen los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones...