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ESTUDIO DE CASOS
PROCESO DE SELECCIÓN ADMINISTRADOR

1. Dentro De la prestación de servicio existen algunos momentos críticos o momentos de verdad que pueden llevar a un cliente a tomar ladecisión de no volver cuando le genera una experiencia negativa.
El reto es asegurar que los clientes vivan una experiencia positiva en cada momento de verdad, sin embargo es determinante identificar losmomentos críticos, es decir, los más importantes , por lo tanto identifica todos LOS MOMENTOS DE VERDAD que vive un cliente en el momento de servicio.

Organízalos en la secuencia que los vive ydibuja cada CICLO DE SERVICIO, señalando los momentos críticos.


Expone tu ciclo de servicio y sustenta el porqué de los momentos críticos.


(Respuesta: Cuando el cliente llega, buscaparqueadero, al momento de entrar al restaurante saludo, atención, toma de pedido, satisfacción, presentación del restaurante, baños, comida fría-caliente, sabor-actitud de servicio).


(Comparar paravalidar que están alineados los conceptos).



2.Teniendo en cuenta que un buen liderazgo transforma la manera como se trabaja en las organizaciones y partiendo de que no solo se basa en conocimientoy competencias técnicas, sino también en habilidades de relacionarse, saber comunicar, motivar, ser auténtico y trabajar en equipo, lo que lleva a que los colaboradores confíen en líderes quedemuestren liderazgo efectivo y comportamiento ético, te invitamos a analizar las siguientes situaciones y describe las decisiones y acciones que tomarías frente a los siguientes casos:



a. Tienes uncolaborador muy cercano a ti que crees que cumple con las normas disciplinarias, pero determinado día llegas al restaurante y encuentras dicho colaborador consumiendo una presa de pollo con arepas enel área de producción,
Te das cuenta que dicho producto no ha sido registrado. Cuál es tu posición?
b. Encuentras que una de tus colaboradoras trabaja todos los días con maquillaje y a pesar de...