Tareas Y Mas

RESUMEN
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio de atención al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buenservicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda debemos realizar encuestas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
En este trabajo se presenta un caracterización general para brindar un servicio de atención al cliente de calidad, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de losproductos y servicios, además de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos y utilizarlos en problemas de la empresa de tal forma que permita conformar una idea más clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio de atención al cliente enmarcado en la norma ISO 9001: 2000.
La importancia de la atención al cliente para las empresasactuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa.
Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos yservicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio.
Se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público, así como aspectos relativos alconsumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente, orientadas a mejorar la calidad del servicio.













INDICE
INTRODUCCION 6
CAPITULO 1: CONCEPTOS Y GENERALIDADES 7
2.1 CONCEPTOS 8
1.1.1. Servicio 8
1.1.2. Cliente 8
1.1.3. Servicio al cliente 13
2.2 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE 13
2.3 CONTINGENCIAS DELSERVICIO 14
2.4 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 15
CAPÍTULO 2: EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 19
4.1 LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR 21
4.2 ANÁLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO 22
4.3 ENCUESTAS DE SERVICIO CON LOS CLIENTES 22
4.4 EVALUACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE ATENCIÓN 23
4.5 MOTIVACIÓN Y RECOMPENSAS 23
CAPITULO 3: LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUENSERVICIO 25
CAPITULO 4: CARACTERÍSTICAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO 29
4.1 CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS. 30
4.2 PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. 31
4.3 RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO. 32
4.4 ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. 33
4.5 RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUYPOCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. 33
4.6 FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD. 33
4.7 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE. 34
4.8 LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. 35
4.9 LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES. 36
4.10 LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO.38
4.11 LAS ESTRATEGIAS DE UNA BUENA ATENCIÓN 38
4.12 CASO DE ESTUDIO: YUM! BRANDS 53

INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando...