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UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA



TEMA : CRM (Customer Relationship Management CRM)
DEFINICION :
Es un software de administración de relaciones con los clientes (CRM), CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
el concepto de CRM en sí no está relacionadodirectamente con tecnología.  CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.  En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades
El CRM es unaimportante estrategia de negocio, ya que a la hora de hacer frente a un mercado cada vez más competitivo y exigente. La evolución de Internet ofrece infinitas oportunidades a las empresas, pero también ha abierto un nuevo mundo a los clientes. Ahora es más fácil para éstos el manejo de servicios más sofisticados, lo que les hace estar más y mejor informados sobre todo lo que les rodea. Por ello, el CRMes una estrategia fundamental para el desarrollo de políticas en cualquier empresa. El objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes. En esta vorágine por la gestión de la relación con el cliente se han desarrollado una amplia gama de soluciones CRM queproporcionan a las empresas la información necesaria y los caminos más adecuados para optimizar sus estrategias comerciales.
Las soluciones CRM han evolucionado desde los sistemas para la automatización de la fuerza de ventas, marketing y servicios, hacia soluciones mucho más complejas y desarrolladas. Éstas recogen toda la información sobre referencias, clientes e interacciones en un mismo lugar.De esta manera, los empleados deben ser capaces de compartir la información con sus proveedores y distribuidores para hacer que los procesos de negocio cliente/mercado sean lo más eficientes posibles.
Una correcta implementación del modelo CRM debe contar con un proceso elaborado en el cual se integra toda la corporación implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos.  Sólo cuandose hayan realizado estos cambios y la firma esté enfocada en el cliente será útil recurrir a una solución tecnológica para apoyar el nuevo concepto.
En conclusión Eso puede sonar extraño, pero ¿por qué no? Después de todo, la rentabilidad y mantener a los clientes satisfechos son las dos caras de la misma moneda. Es el valor del cliente, junto con un buen servicio, lo que le hace feliz y fiel.Y cuanto más feliz y leal sea, mayor tiempo le conservaremos como cliente.

¿ Que plantea una estrategia de CRM ?
Algunos factores claves a cubrir en una implementación CRM 
Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.
Determinación de las campañas demercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos.  Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operacionalización de call centers o laautomatización de la fuerza de ventas aprovechando la internet
¿Para quién es el CRM?
Muchas industrias han demostrado su apreciación de las buenas relaciones con los clientes. Telecomunicaciones, seguros, banca, corretaje y otros servicios financieros llevan mucho tiempo comprometidos con el CRM y han podido comprobar un retorno continuo de la inversión. “Pero”, dice, “ hay todavía enormes...