tareas

Con este título tan ilustrativo presenta ISO 9001:2000 los requisitos establecidos para la gestión de los procesos de carácter comercial y de asistencia al cliente.
En este artículo se describen e interpretan estos requisitos con objeto de presentar una guía clara para su cumplimiento y aprovecharlos en beneficio de la organización.

Los requisitos de este punto de la Norma (7.2) son deacción, es decir, de hacer algo, de llevar a cabo ciertos procesos. Estos procesos se identifican en el siguiente esquema mediante números del 1 al 3:





Como se aprecia en el esquema, los dos primeros requisitos constituyen etapas de un mismo proceso, el de la gestión de las solicitudes de los clientes. Podemos fijarnos que ambos requisitos constituyen actividades a realizar en los umbrales dela relación con el cliente, uno al principio, cuando atendemos la solicitud, y otro al final, antes de enviarle la oferta al cliente o aceptar un pedido. Vamos a analizar con más detalle estos procesos:



DETERMINAR LOS REQUISITOS

La Norma indica que se deben determinar los requisitos relacionados con la solicitud del cliente (con las necesidades del cliente), entre los cuales figuran losdirectamente explicitados por el cliente, y otros, son los siguientes:
■Los requisitos no indicados por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido. Aquí la Norma establece un principio de responsabilidad de la organización con relación al producto que comercializa. En muchas ocasiones el cliente no advierte que el producto que solicita no puede cumplir consus expectativas, o que hace falta algún elemento más para utilizarlo bajo las condiciones que declara. El cliente acude con una necesidad, y la organización, siempre que sea posible, debe determinar todos los requisitos necesarios para satisfacerla. El argumento: “yo me limito a vender, ya sabrá el cliente lo que compra”, no tiene cabida en una organización que busca la satisfacción del cliente.■Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto solicitado. La organización debe determinar y cumplir los requisitos legales asociados con el producto y el uso al que va destinado. Una empresa con un Sistema de Calidad no puede comercializar productos o prestar servicios que no cumplan la legislación aplicable. Normalmente esta determinación se realiza antes decomercializar el producto, en una fase de diseño anterior. Si la empresa no es responsable del diseño, o no fabrica el producto, puede solicitar dicha información a su proveedor. En términos generales se demanda que la organización haya identificado la legislación específica aplicable a su producto.

■Cualquier otro requisito adicional impuesto por la propia organización. El objetivo de la determinación delos requisitos en el proceso de atención de una solicitud del cliente es definir por completo las características de todos los aspectos relacionados con dicha solicitud. Si la organización tiene sus propios requisitos para el producto o algún aspecto relacionado con él, entonces debe determinarlo también con objeto de incluirlos en la oferta a realizar o comunicarlos al cliente en el proceso deaceptación de un pedido.



REVISAR LOS REQUISITOS

Antes de aceptar un pedido, o enviar una oferta al cliente, alguna persona de la organización debe revisar los requisitos de la oferta o el pedido para asegurarse de que:

■Todos los requisitos relacionados con el producto han sido correcta y completamente definidos.

■Cualquier diferencia previa entre la organización y el cliente hasido aclarada.

■La organización tiene capacidad para cumplir los requisitos del pedido o de la oferta.


La persona o personas que revisen la oferta deben dejar evidencia de haberlo hecho. Normalmente esta evidencia se materializa mediante una firma en la oferta o el pedido. En ocasiones, el tipo de la actividad de la organización o las características de sus procesos comerciales no hacen...