tareas








Proyecto
Servicio al cliente
Presentado por:
Paola Andrea Rodríguez Ducuara

Presentado a:
Rosa Stella Castillo
Curso: SCF04
2013

Glosario
Acción Comercial: Se denomina comercio a la actividad socioeconómica consistente en la compra y venta de bienes, sea para su uso, para su venta o para su transformación. Es el cambio o transacción de algo a cambio de otra cosa deigual valor.
Asertividad: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.
Auditoria: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno según su reglamentointerno, para brindar un buen servicio.

Calidad del Servicio: es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.

Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos.Capacitación: es el entrenamiento o el adiestramiento. Es la preparación que se sigue para desempeñar una función dentro de la empresa.




Creatividad: Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y los recursos necesarios para ofrecer algo que nadie haya sido capaz de hacer anteriormente. Esto significa investigar en el mercado, ver qué cosas hace su competencia,qué opinan sus clientes, qué es lo que esperan de su negocio. Tener los ojos bien puestos en cómo funciona el mercado y cuáles son las nuevas tendencias es fundamental.



XCLIWENTEW WEXTWERNO: Son la Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa aplica todas sus energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades.
Cliente incognito: es unanalista que estudia las habilidades del personal de una empresa a través de una evaluación real, llevando a cabo un papel de consumidor ante todos los empleados o sector determinado de su empresa.
Cliente interno: Son todos los empleados de a organización que a través de intercambio laboral, dan su fuerza de trabajo su entusiasmo y mística, en espera de recibir no solo un salario sino tambiénla satisfacción individual y humana que puede ofrecer el trabajo.
Cliente regular: Es un medio usado por los programas sociales para identificar y conocer los conceptos de sus clientes en cuanto a su percepción a los bienes y servicios que reciben. Su objetivo es recolectar información y analizarla para así aplicar correctivos o hacer mejoras en la calidad de sus servicios, productos, procesos,metodologías o estrategias en procura de buscar una mejor satisfacción para sus clientes.
Competencias del personal del servicio: Es saber comprender lo práctico, lo técnico y lo científico de forma profesional. También es incluir rasgos
De personalidad y de carácter.

Contacto: un servicio requiere tener la mayor información de sus clientes necesidades y gustos. Los vendedores hastacobradores que tienen el mayor contacto con el consumidor son los que pueden adquirir mayor información.
Convención: Se trata de reuniones de una empresa que se lleva acabo para establecer las pautas a seguir, nombrar delegados o representantes.


Elementos tangibles:
Empoderamiento: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesariotener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.


Encuestas: Es una técnica de información de opinión de la gente atreves de encuestas fundamentadas en estadísticas. Estas encuestas se elaboran por un cuestionario de preguntas que se hace a un grupo de gente consiguiendo una información.

Espontaneidad:
Estrategia del servicio: es la técnica que tiene...