Tareas
Páginas: 6 (1405 palabras)
Publicado: 10 de junio de 2010
Ejercicio 7.5
ENTREVISTAS:
Entrevistas estructuradas para conocer la estructura organización, conocer los procesos los puntos relevantes que tiene el personal acerca del sistema, determinar el tráfico de personas y de información. En la estructura organizacional se desea saber: qué hace el personal, de quién y a quién supervisa. En los procesos: Cuáles existen, qué personas se involucran,qué procedimientos se siguen, etc.
Observaciones:
Se harán observaciones en los puestos de trabajo. Se concentrarán en observar el lugar de trabajo, las condiciones del equipo, la ubicación física, la iluminación, la carga del trabajo, los descansos. Así mismo, se confirmarán los hallazgos de las entrevistas en cuanto a estructura organizacional y procesos. Además, se estableceránvolúmenes de operación, tiempo de respuesta del sistema a través de la observación en los puestos de trabajo y estadísticas del sistema.
Reuniones de trabajo:
Para confirmar hallazgos en cuanto a los procesos. Así mismo, para la elaboración de DFD´s, confirmación de ERD´s y confirmación de hallazgos de entrevistas.
Diseño de entrevistas:
“Entrevista inicial no estructurada”
Objetivos:Determinar
1) Planes a mediano y largo plazo
2) Objetivos y metas a mediano y largo plazo
3) Si se está caminando hacia el cumplimiento de metas y logro de objetivos.
4) Determinar si los subordinados tienen conocimiento de los objetivos del departamento y de CHN
Preguntas a realizar:
¿Cuáles son los planes para chn para los siguientes 4 años?
¿Cuáles son las metas y objetivos para chn paralos siguientes 4 años?
¿Qué se esta haciendo para obtener dichas metas y lograr los objetivos?
¿Cómo se contribuye el sistema de atención al cliente al logro de los objetivos? ¿Tiene alguna forma de medir estos logros?
¿Qué dificultades anticipa usted para el crecimiento futuro de chn? ¿Qué sugerencia tiene para hacerle frente?
“Entrevista inicial semi-estructurada – Gerente delDepartamento”
Objetivos: Determinar
Planes a mediano y largo plazo
Objetivos y metas a mediano y largo plazo
Si se está caminando hacia el cumplimiento de metras y logro de objetivos
Las mismas que para el gerente, tanto como para CHN como para su departamento de atención al cliente. Agregar:
¿Como efectúa el seguimiento de la prestación de servicios? ¿Qué registros tienen o que procedimientosemplea actualmente? ¿Llena algunas formas?
¿Cómo efectúa el seguimiento de las facturación y cobro a los miembros?
¿Qué función tiene el jefe de operaciones? ¿Tiene responsabilidades específicas?
Por favor descríbalas.
¿Qué tareas son las más tediosas en su departamento? ¿Cuáles consumen más tiempo? ¿Qué tareas le gustan más y cuáles menos?
Por favor, describa los pasos que se siguenpara dar atención a una solicitud de servicios en detalle. Describa para cada tipo de servicios, si existen diferencias.
¿Qué pasos son necesarios parar dar seguimiento a las solicitudes no atendidas? ¿Qué información necesita para hacerlo?
¿Qué procesos de toma de decisión realiza? ¿Cuáles son los más y menos complejos? ¿Cuáles son más rutinarios y voluminosos?
La preocupación principales sobre los problemas de salud de los operadores ¿Con qué frecuencia se presentan éstos? ¿Cómo afecta a la atención a los clientes?
¿Qué sugerencias puede darnos para resolverlos? ¿Cree que tienen relación los problemas de salud con la carga de trabajo de los operadores?
¿Existe un gran porcentaje de solicitud de servicios para un número pequeño de miembros de CHN?
¿Qué informes recibe?¿Qué utilidad tienen? ¿Con qué frecuencia los recibe? De los que no tienen utilidad, ¿Sabe por qué los recibe? ¿Preferiría no recibirlos?
Existe alguna información que actualmente no recibe pero que pudiera serle de utilidad?
¿Qué problemas se presentan para la obtención de la información que necesita? ¿Qué sugerencias puede darnos para mejorar esta situación?
¿Con que personas cree que...
ENTREVISTAS:
Entrevistas estructuradas para conocer la estructura organización, conocer los procesos los puntos relevantes que tiene el personal acerca del sistema, determinar el tráfico de personas y de información. En la estructura organizacional se desea saber: qué hace el personal, de quién y a quién supervisa. En los procesos: Cuáles existen, qué personas se involucran,qué procedimientos se siguen, etc.
Observaciones:
Se harán observaciones en los puestos de trabajo. Se concentrarán en observar el lugar de trabajo, las condiciones del equipo, la ubicación física, la iluminación, la carga del trabajo, los descansos. Así mismo, se confirmarán los hallazgos de las entrevistas en cuanto a estructura organizacional y procesos. Además, se estableceránvolúmenes de operación, tiempo de respuesta del sistema a través de la observación en los puestos de trabajo y estadísticas del sistema.
Reuniones de trabajo:
Para confirmar hallazgos en cuanto a los procesos. Así mismo, para la elaboración de DFD´s, confirmación de ERD´s y confirmación de hallazgos de entrevistas.
Diseño de entrevistas:
“Entrevista inicial no estructurada”
Objetivos:Determinar
1) Planes a mediano y largo plazo
2) Objetivos y metas a mediano y largo plazo
3) Si se está caminando hacia el cumplimiento de metas y logro de objetivos.
4) Determinar si los subordinados tienen conocimiento de los objetivos del departamento y de CHN
Preguntas a realizar:
¿Cuáles son los planes para chn para los siguientes 4 años?
¿Cuáles son las metas y objetivos para chn paralos siguientes 4 años?
¿Qué se esta haciendo para obtener dichas metas y lograr los objetivos?
¿Cómo se contribuye el sistema de atención al cliente al logro de los objetivos? ¿Tiene alguna forma de medir estos logros?
¿Qué dificultades anticipa usted para el crecimiento futuro de chn? ¿Qué sugerencia tiene para hacerle frente?
“Entrevista inicial semi-estructurada – Gerente delDepartamento”
Objetivos: Determinar
Planes a mediano y largo plazo
Objetivos y metas a mediano y largo plazo
Si se está caminando hacia el cumplimiento de metras y logro de objetivos
Las mismas que para el gerente, tanto como para CHN como para su departamento de atención al cliente. Agregar:
¿Como efectúa el seguimiento de la prestación de servicios? ¿Qué registros tienen o que procedimientosemplea actualmente? ¿Llena algunas formas?
¿Cómo efectúa el seguimiento de las facturación y cobro a los miembros?
¿Qué función tiene el jefe de operaciones? ¿Tiene responsabilidades específicas?
Por favor descríbalas.
¿Qué tareas son las más tediosas en su departamento? ¿Cuáles consumen más tiempo? ¿Qué tareas le gustan más y cuáles menos?
Por favor, describa los pasos que se siguenpara dar atención a una solicitud de servicios en detalle. Describa para cada tipo de servicios, si existen diferencias.
¿Qué pasos son necesarios parar dar seguimiento a las solicitudes no atendidas? ¿Qué información necesita para hacerlo?
¿Qué procesos de toma de decisión realiza? ¿Cuáles son los más y menos complejos? ¿Cuáles son más rutinarios y voluminosos?
La preocupación principales sobre los problemas de salud de los operadores ¿Con qué frecuencia se presentan éstos? ¿Cómo afecta a la atención a los clientes?
¿Qué sugerencias puede darnos para resolverlos? ¿Cree que tienen relación los problemas de salud con la carga de trabajo de los operadores?
¿Existe un gran porcentaje de solicitud de servicios para un número pequeño de miembros de CHN?
¿Qué informes recibe?¿Qué utilidad tienen? ¿Con qué frecuencia los recibe? De los que no tienen utilidad, ¿Sabe por qué los recibe? ¿Preferiría no recibirlos?
Existe alguna información que actualmente no recibe pero que pudiera serle de utilidad?
¿Qué problemas se presentan para la obtención de la información que necesita? ¿Qué sugerencias puede darnos para mejorar esta situación?
¿Con que personas cree que...
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