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Páginas: 8 (1889 palabras) Publicado: 1 de diciembre de 2013
LAS QUEJAS DEL CLIENTE
Las quejas de los clientes no son, por definición, una no conformidad. Se aplica también aquí el principio de inocencia. Si el anhelo último de un sistema de calidad ISO 9001 es obtener la satisfacción del cliente, las quejas de los clientes son la demostración palmaria del fracaso, cuando menos, con el cliente que se ha quejado.
Tratamiento de las Quejas II: Una quejaes un regalo:
La reacción de las empresas ante las quejas de sus clientes pueden agruparte en una serie de respuestas "tipo" como:
- Presentar Excusas /Buscar un culpable
(en lugar de dar las gracias / dar una solución)
- Rechazo
- "...me temo que en estas circunstancias"…"...Vd debiera haber reclamado antes…"
- "Pasar la pelota a otro"
- (baje a la segunda planta y pregunte por…")
-Eludir responsabilidades personales:
- ("yo solamente trabajo aquí…no fui yo quien le atendió, fue mi compañero…")
- "Interrogatorio" al cliente:
- ("su nombre, por favor?", "con quien habló?"," ¿tiene Vd la factura?"…)

A la mayoría de empleados no le gusta recibir quejas, de hecho prefieren eludir las críticas. Aunque digan "lo siento" su lenguaje corporal expresa a menudo irritación,indiferencia o escepticismo acerca de la justificación de la queja.


La imagen ilustra cual debe de ser la adecuada percepción de la empresa ante la queja de un cliente :
Este trae consigo el REGALO de informarnos que algo anda mal, dándonos la oportunidad para mejorar nuestro servicio.
El tratamiento correcto de las quejas solo puede ser efectivo si se resuelven algunos obstáculos dentro delsistema de servicio de la compañía:
- El empleado no tiene margen de maniobra ni se le permite tomar una decisión.
- La compañía no posee una política clara de quejas.
- Los empleados no están entrenados para tratar las quejas.
- El personal es criticado cuando comete errores => se esconden los errores.

Tratamiento de las Quejas III: Oportunidad de fidelización del cliente:
Hay 3oportunidades de Fidelizar al cliente :
1) Cuando prestamos un servicio de forma eficaz.
2) A pesar de un error, un empleado se percata al momento y lo subsana.
3) Habiendo desaprovechado las 2 oportunidades anteriores, el cliente decide enviar una carta de queja y se siente satisfecho de la respuesta.

Jan Carlzon, presidente de la SAS, decidió que el tiempo de respuesta ante una queja no admitíaretrasos ni burocracia (consulta al jefe de sección, solicitud de autorización a la central...) así que otorgó plenos poderes a las azafatas y personal de tierra para decidir, por ejemplo, si debían reservar un hotel a todo un pasaje por retraso de vuelo.

Las empresas que prestan mejores servicios son las que reciben + quejas.
Obviamente, esto es porque ponen a disposición de los clientes másmecanismos para escuchar sus problemas. Hay el convencimiento de que con las quejas se recoge una valiosa información de mercado y que ésta es útil para construir un servicio diferencial que vincule afectivamente al cliente.
Por el contrario, la mayoría de empresas se sienten más cómodas en una situación en la que los clientes se quejan poco y se quejan mal.
Con el silencio, la empresa se evitael mal rato que supone atender un problema y el cliente se ahorra una pelea contra el sistema. Ambos ganan a corto - se evita un enfrentamiento - pero acaban perdiendo a medio plazo, al no solucionar los errores.

El objetivo de un buen sistema de resolución de quejas no se limita a obtener información sobre los clientes o la calidad de servicio. El verdadero objetivo es neutralizar lasposibles referencias negativas de los descontentos, favorecer la repetición de compras y crear referencias positivas sobre el modo en el que se arreglan los problemas. Si la queja se resuelve bien, el cliente pasa a ser "un incondicional de la casa".
La excepción es el cliente "dinamita" según la terminología de Luís Riu. Es un cliente que se siente mal consigo mismo y solo busca protagonismo.
"El...
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