Tareas

Procedimiento para Atención a quejas de clientes

Sistema de Gestión de Negocio
ISO 9001:2008
Fecha: Diciembre 2012
Versión: 4
Página 1 de 4
No. de Control
AC-P-10

Propósito
Definir los lineamientos necesarios para proporcionar el servicio y atención a clientes por quejas o reclamos.

Alcance
Este procedimiento aplica a todas las quejas realizadas por clientes que consumanproductos fabricados y vendidos por PHANTOM automotriz.

Responsabilidad:

Jefatura de Calidad.-
1. Verificará la eficacia del presente procedimiento
2. Es responsable de la atención y seguimiento de las quejas que se reciben en Planta.
3. Solicita a las diferentes áreas las acciones correctivas que sean necesarias para evitar que las desviaciones que provocaron la reclamación, vuelvan apresentarse.

Coordinación de Calidad.-
1. Apoya a la Jefatura de Calidad en la atención y seguimiento de las quejas.

Asistente de Ventas.-
1. Captura y da seguimiento al desarrollo de las quejas en el Sistema SIEN

Coordinación de Ventas.-
1. Se encarga de los trámites administrativos cuando sea necesario para garantizar que se le reponga ó rembolse el material al cliente.

ReferenciaInternos:

VT-P-02 Procedimiento Sistema de Satisfacción del cliente
AC-P-03 Procedimiento de Manejo de Materiales y Producto No Conforme

Externos:

Norma ISO 9001-2008
7.2.3 Comunicación con el cliente
8.2.1 Satisfacción del cliente

Norma ISO 22000

Definiciones

SIEN: Sistema de encuestas

Procedimiento para Atención a quejas de clientes

Sistema de Gestión de Negocio
ISO9001:2008
Fecha: Diciembre 2012
Versión: 4
Página 2 de 4
No. de Control
AC-P-10

No. | RESPONSABLE | ACTIVIDAD |
1. | Cualquier área dela planta | Recepción de la queja.-Recibe queja y canaliza a el/la Asistente de Ventas. |
2. | Asistente deVentas | Informe.-Captura queja en el Sistema SIEN de acuerdo al VT-P-02 ProcedimientoSistema de Satisfacción del cliente y se envía a la Jefatura deCalidad. |
3. | Jefatura de Calidad/ Coordinación deCalidad | Atención al cliente.-Si es necesario, se comunica con el cliente vía telefónica en un período de tiempo que no exceda las 48 hrs. A partir de la recepción de la queja.Si considera que la respuesta a la queja debe ser proporcionada por otra área diferente al Depto. De Calidad, canaliza la queja al responsable solicitándole una respuestaa la misma en el tiempo establecido (máximo 48 hrs.)En caso de requerirse una visita al cliente para analizar la problemática, se procede a programar.Reporta a el / la Asistente de Ventas antes de 48 hrs. De recibida la queja, los avances y acuerdos obtenidos.Realiza la revisión del producto (ya sea en planta ó en las instalaciones del cliente) verificando, ya sea visualmente, a través de pruebasde laboratorio ó directamente en máquina, si el producto cumple ó no con lo establecido.Retroalimenta al cliente (ya sea directamente ó a través de ventas) con respecto a los resultados obtenidos.Reporta vía correo a el / la Asistente de Ventas, los avances y acuerdos obtenidos.Llena el formato AC-F-10.02 Atención a Clientes y lo envía por correo a todo el personal involucrado.Solicita el PACcorrespondiente al área responsable.NOTA: No se aceptarán quejas que excedan el tiempo límite de aceptación (3 meses aPartir de la fecha de facturación) ó que se compruebe que el problema radica en el proceso, manejo ó almacenamiento del cliente.NOTA: Cuando sea necesario, las visitas a clientes para atención a quejas ó acuerdos relevantes, deberán documentarse en el AC-F-10.03 formato de atención dequejas y visita al cliente. |
Procedimiento para Atención a quejas de clientes

Sistema de Gestión de Negocio
ISO 9001:2008
Fecha: Diciembre 2012
Versión: 4
Página 3 de 4
No. de Control
AC-P-10

4. | Coordinación deVentas | Seguimiento por parte de VentasUna vez que recibe la respuesta a la queja, procede a realizar los trámites administrativos correspondientes, si es necesario. |...