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LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

Bueno este libro habla sobre un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de susinvitados clientes, visitantes

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas, no así su trato hacia sus invitados (clientes o visitantes del parque).
¿Qué podrían aprender de Disney que se pudiera aplicar a una empresa de software, a un banco, cuidado de la salud, fabricaciónde partes para automóvil o servicios públicos?
Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente, impuesto así por Mort Vandeleur, el guía (capacitador) del grupo en el parque.
¿Quién es la competencia de Disney World? ¿Estudios Universal o Six Flags?
Para cualquier empresa elproducto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continúa.

• La competencia:

Bueno para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejorque él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

• Prestar atención a los detalles:

Enel parque los integrantes de reparto empleados que atienden al cliente en el área de diversión, se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado al detalle en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados clientes de la manera másamena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.
Para ello se practica atención a los detalles como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel espintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles, Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzarona darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin que otro departamento intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta donde concentrarían su atención?En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.
Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades, eligen la mejor, diseñan las piezas y la construyen.

Todos los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén...