TC108175

Universidad Abierta Interamericana
Sede Rosario - Campus Pellegrini
Facultad de Ciencias Empresariales
Carrera Licenciatura en Comercialización

Tesina Título
"Norma de Calidad ISO 9001:2008 en una empresa
monocliente de servicios. Análisis de su aplicación en una Pyme
de Rosario dedicada al desarrollo de instalaciones sanitarias de
agua y gas"

Alumno: Lorena Soledad D’Alessandrolore_dalessandro@hotmail.com
Período de estudio: Agosto 2007- Marzo 2010
Domicilio: Perú 660 – Capitán Bermúdez
Teléfono: 0341- 153431865
Tutor de contenidos: Dra. CP Alicia S. Nebbia
Tutor metodológico: Lic. Magdalena Carrancio

Diciembre 2011

AGRADECIMIENTOS

A mi familia, mis padres y mi hermano, por tanto amor, por
su contención, su apoyo y por poder contar con ellos siempre.
A Damián, por su paciencia,su comprensión y por estar en los
buenos y malos momentos brindándome su amor incondicional.
A mis amigas, por su placentera compañía.
A Magdalena y Alicia, mis tutores, por su dedicación y ayuda
permanente.
Y a todos aquellos que me acompañaron a lo largo de esta
etapa y a quienes colaboraron conmigo para la elaboración de mi
tesina.
Simplemente, gracias!

Lorena Soledad

2

INDICE
PáginaIntroducción……………………………………………………………….……..6

Marco teórico conceptual
1. Clima organizacional……………………………………………………….…….9
2. Sistema de Aseguramiento de la Calidad: Normas ISO 9000……………..12
3. Los manuales de normas y procedimientos……………………………….…13
4. Análisis FODA……..……..……………………………………………………...15
5. Fuerzas competitivas de Porter..………………………………………………16
6. Estrategias competitivasgenéricas……………………………………………20

Capítulo I
La empresa desde sus comienzos a la aplicación de la Norma ISO
9001:2008
1.1.

Breve reseña histórica de la empresa en investigación…………….…..23

1.2.

Pautas de la Norma ISO 9001:2008 que la empresa ha
implementado.………………………………………………………….……23

1.2.1. Requisitos generales (Punto 4.1 de la Norma ISO 9001:2008)…….….24
1.2.2. Requisitos de la documentación (Punto 4.2 de la Norma ISO9001:2008)………………………………………………………………..….25
1.2.3. Compromiso de la dirección (Punto 5.1 de la Norma ISO 9001:2008)..26
1.2.4. Enfoque al cliente (Punto 5.2 de la Norma ISO 9001:2008)……………26
1.2.5. Política de calidad (Punto 5.3 de la Norma ISO 9001:2008)………..….26
1.2.6. Planificación (Punto 5.4 de la Norma ISO 9001:2008)……………….…26
3

1.2.7. Responsabilidad, autoridad y comunicación (Punto 5.5 de la Norma
ISO 9001:2008)………………………………………………...……………27
1.2.8. Revisión por ladirección (Punto 5.6 de la Norma ISO 9001:2008)…....28
1.2.9. Provisión de recursos (Punto 6.1 de la Norma ISO 9001:2008)…….…29
1.2.10.

Recursos humanos (Punto 6.2 de la Norma ISO 9001:2008)……...29

1.2.11.

Infraestructura (Punto 6.3 de la Norma ISO 9001:2008)…………....30

1.2.12.

Ambiente de trabajo (Punto 6.4 de la Norma ISO 9001:2008)….….30

1.2.13.

Planificación de la realización del servicio(Punto 7.1 de la Norma
ISO9001:2008)………………….……..……………………………..….30

1.2.14.

Procesos relacionados con el cliente (Punto 7.2 de la Norma ISO
9001:2008)………………………………..…………………………...…31

1.2.15.

Diseño y desarrollo (Punto 7.3 de la Norma ISO 9001:2008)……...32

1.2.16.

Compras (Punto 7.4 de la Norma ISO 9001:2008)………………..…33

1.2.17.

Producción y prestación del servicio (Punto 7.5 de la Norma ISO9001:2008)…………………………………..…………………………...34

1.2.18.

Control de equipos de seguimiento y medición (Punto 7.6 de la
Norma ISO 9001:2008)………………………………..………………..34

1.2.19.

Generalidades (Punto 8.1 de la Norma ISO 9001:2008)…………....35

1.2.20.

Seguimiento y medición (Punto 8.2 de la Norma ISO 9001:2008)...35

1.2.21.

Control del servicio no conforme (Punto 8.3 de la Norma ISO9001:2008)………………………………………...…………..…...…….36

1.2.22.

Análisis de datos (Punto 8.4 de la Norma ISO 9001:2008)…….......36

1.2.23.

Mejora (Punto 8.5 de la Norma ISO 9001:2008)…………………..…36

Capítulo II
Análisis internos y externos de la empresa protagonista
2.1.

Análisis FODA de la empresa………………………………………...……38

2.2.

Fuerzas competitivas de...